В воскресенье работники торговли отмечали свой профессиональный праздник. За последние годы в этой сфере многое изменилось: и улыбка на лице человека, стоящего за прилавком (пусть иногда и «дежурная»), — уже не редкость, и случаев хамского обхождения с покупателем (столь частых в советское время) — все меньше и меньше. Но и рецидивы, увы, встречаются. «День» обратился к экспертам с вопросом:
«КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, СООТВЕТСТВУЕТ ЛИ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ В УКРАИНЕ СТАНДАРТАМ ЦИВИЛИЗОВАННЫХ СТРАН?»
Владимир ЩЕЛКУНОВ, президент Международной торговой палаты Украины:
— Я считаю, что во многих аспектах качество обслуживания в сфере украинской торговли действительно отвечает европейскому уровню. Особенно там, где развивается централизованная торговля: на уровне супермаркетов, больших мощных компаний, открывающих серию сервисного обслуживания, и тому подобное. Я был во многих европейских странах, и то обслуживание, которое сегодня предлагают покупателям наши современные супермаркеты, действительно отвечает образцу, имеющемуся за границей. На уровне малого и среднего бизнеса сфера обслуживания также отвечает европейским стандартам. Потому что предприятия, хозяева которых являются людьми цивилизованными, увидев, как в других странах проводится торговля, как работают небольшие торговые точки, также внедряют опыт зарубежных стран и, конечно же, отвечают стандартам цивилизованных стран. А тем, кто начинает заниматься торговлей по слухам, не ознакомившись со сферой обслуживания других стран как следует, по своему пониманию и на свой вкус, еще нужно учиться. В этом плане некоторым нашим компаниям сферы обслуживания, связанным непосредственно с вотчиной малого бизнеса, нужно еще модернизироваться и совершенствовать свою культуру.
Наталья ЛАВРИНЕНКО, старший научный сотрудник Института социологии НАН Украины:
— Для нашей ситуации более традиционным является все-таки другой угол зрения: хватает ли у населения средств для того, чтобы удовлетворить свои самые необходимые потребности. На вопрос о возможностях полностью удовлетворять свои потребности в продуктах питания (это данные исследования за 2003 год) только 18% населения ответило положительно. Соответственно, ваш вопрос касается, прежде всего, этих 18%. И вот если попытаться определить, удовлетворяет ли качество торгового обслуживания запросы тех людей, у которых уже есть какие- то средства для самообеспечения, то по собственному опыту могу сказать — не удовлетворяет. Пример тому — открытие недавно на Нивках (Киев) супермаркета одной из известных торговых сетей. Казалось бы, любая солидная фирма должна придерживаться в своей работе определенных критериев качества. Однако реальность показала, что даже крупные фирмы склонны снижать эту планку. Упомянутый торговый центр (или супермаркет, как его сейчас громко называют) был открыт на площади бывшего гастронома, проработал всего две недели и был закрыт санэпидемстанцией за нарушение санитарных норм. Речь шла о нарушениях, которые были видны и невооруженным глазом: излишняя «плотность товаров» на квадратный метр — вопреки удобствам покупателей, и, как следствие, страшные очереди, духота (кондиционеры отсутствовали). Супермаркет прикрыли и очень надолго, пока там не сократили количество кассовых аппаратов и не попытались привести торговые площади в соответствие с какими-то нормами. Вот яркий пример того, что рудименты советского менталитета все еще имеют место в нашей реальности: даже очень известные фирмы до сих пор не понимают, что самое главное — марка, имя фирмы. Нет понимания принципов западной организации дела, когда фирма ради сохранения своего хорошего имени идет даже на убытки, потому что понимает, что это потом окупится в десятки раз. А здесь пошли по самому легкому пути — ущемление интересов покупателя ради получения прибыли.
Евгений ЯКУНОВ, первый заместитель главного редактора газеты «Киевские Ведомости»:
— По сравнению с советскими временами качество обслуживания в сфере торговли, конечно, улучшилось, но, увы, не за счет того, что лучше стала культура обслуживания. Просто исчезли очереди, есть выбор товаров. Но отношение к покупателям (даже у молодежи, которая работает в сфере торговли, особенно в супермаркетах) во многом осталось прежним. Здесь даже можно говорить о какой-то преемственности: тебя могут не замечать, не подходить к тебе в торговом зале супермаркета, когда ты пытаешься определить, что где находится; охрана в супермаркетах иногда ведет себя довольно бесцеремонно. Очевидно, дело в том, что собственники магазинов или сетей магазинов у нас — это люди, либо вышедшие из системы торговли советского образца, либо вообще не имеющие отношения к торговле, которые все равно берут на работу как минимум несколько консультантов или даже топ- менеджеров из упомянутой категории людей. В советское время работники сферы торговли были элитой: эта работа давала доступ к дефициту и, соответственно, влиянию, что могло формировать чувство пренебрежения не только к покупателю, но и ко всем остальным, кто к сфере торговли не причастен. Кое у кого из работников торговли это отношение осталось, хотя базы для него уже нет. Проблема, я думаю, и в том, что все еще нет достаточной конкуренции в сфере торговли. Когда эта конкуренция будет достаточно острой, когда магазины почувствуют, что они теряют клиентов из-за того, что кто-то кому-то нагрубил, тогда, наверно, каждый клиент будет на вес золота. А если каждый клиент — на вес золота, к нему и соответствующее отношение. Пока какой-нибудь супермаркет — один в районе, тебе, хочешь — не хочешь, приходится ходить в него, потому что он расположен возле твоего дома. Если рядом будет еще четыре таких супермаркета (а сейчас к этому идет, во всяком случае, в Киеве), то, естественно, ты будешь выбирать тот, где тебе не испортят настроение (плюс, конечно, где и цены ниже, и парковка бесплатная возле супермаркета и т.д. — это тоже культура обслуживания). Такого, увы, пока нет.
