В прошлую пятницу в материале «В чем разница между рейтингом и доверием?» (№ 140-141, от 9-10 августа с.г.) «День» приобщился к дискуссии, начатой со статьи обычного телезрителя Олега Киселевского «О подотчетности журналистов своей аудитории» на mediasapiens.ua. Напомним, что в своем материале человек описал попытку узнать у ведущих украинских каналов, побуждают ли они своих работников быть подотчетными зрителям. Никакого ответа он так и не дождался.
«День» также обратился в пресс-службы трех центральных каналов и к известному тележурналисту Роману Чайке с просьбой ответить на два вопроса: как у них происходит обратная связь со зрителями и рассматривают ли они такую коммуникацию как своеобразную форму подотчетности аудитории.
Если на первый вопрос коллеги ответили охотно, то говорить о «подотчетности зрителям» готовы были не все. Обратную связь телеканалы в основном используют в качестве одного из способов поиска интересных тем. А для некоторых общение с аудиторией вне эфира — это еще и дополнительное средство увеличить интерес к своему телепродукту.
«ИНТЕГРАЦИЯ В СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ И АКТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С АУДИТОРИЕЙ — ПРЕИМУЩЕСТВО «НОВОГО КАНАЛА»
Оксана КАСАТКИНА, руководитель интернет-проектов «Нового канала», Ольга БАЛАБАН, директор промо и PR:
— «Новый» — канал, который знает своего зрителя в лицо! Можно выделить несколько форм обратной связи с аудиторией, которые мы используем: социальные сети, форум, интерактив на сайте, экскурсии на канал, он-лайн конференции, живые встречи с ведущими.
Успешная интеграция в социальные сети и активное взаимодействие со зрителем — одно из преимуществ «Нового канала». В частности, страница программы «Ревизор» стала самой популярной среди страниц украинских развлекательных шоу в «Фейсбук». Через социальные сети и форум зрители имеют возможность приглашать Олю Фреймут на ревизию в заведения, которые им хотелось бы проверить. Имеем успешный опыт обратной связи, когда по просьбе подписчиков «Нового» в социальных сетях мы изменили время выхода программы в эфир. Во время съемок проекта «Кабриолито» зрители предлагали места в Украине, где стоило бы побывать ведущим проекта. В результате значительная часть маршрута была сформирована благодаря предложениям аудитории. В сети «вКонтакте» создана специальная ветвь для обсуждений, где зрители могут задать вопрос и получить на него ответ. Преимущественно они интересуются, как попасть на съемки, просят поставить в эфир тот или иной сериал или мультфильм, спрашивают о результатах конкурсов, личной жизни ведущих и тому подобное. Самые активные становятся администраторами групп. Мы знаем таких людей в лицо, они лично знакомы с ведущими «Нового канала».
Активная коммуникация со зрителем происходит также через сайт. Каждый, кто авторизовался, имеет возможность комментировать все видео, фото, новости и получать ответы от редакторов. Запуск проектов нового сезона в эфире обязательно сопровождается стартом интерактивной страницы программы на сайте. Это позволяет нашей аудитории чувствовать себя причастными к шоу. Мы постоянно проводим опросы, конкурсы, голосования.
Кроме того, наши зрители имеют возможность попасть в эфир. Например, на прошлый Новый год они вместе с ведущими поздравляли страну с праздником. За последние девять месяцев почти 1000 поклонников побывало на канале с экскурсиями. Именно по просьбе зрителей мы создали сайт «15 лет яркой жизни», на котором, в частности можно посмотреть старые добрые программы первых лет существования канала. Еще одна форма обратной связи — это онлайн-конференции и встречи с ведущими в реальной жизни.
«ЗРИТЕЛИ ВЫСКАЗЫВАЮТ МНЕНИЕ ОБО ВСЕМ, ЧТО ВИДЯТ В ВЫПУСКАХ ТСН»
Татьяна ПУШНОВА, шеф-редактор ТСН:
— Наибольшее количество запросов, которые поступают на канал, — это обращение граждан в ТСН, информационную программу, являющуюся наиболее социально ориентированной. В ТСН основной поток сообщений идет через электронную почту и обычные письма. Зрители высказывают мнение обо всем, что видят в выпусках: комментируют одежду ведущих и их прически, делятся впечатлениями о сюжетах выпуска, рассказывают свои истории, подобные увиденным в эфире. Часто обращаются к нам как к последней инстанции с надеждой, что журналисты снимут сюжет об их конфликте и это поможет в борьбе с чиновниками, например. Либо пишут о вопиющих случаях коррупции или халатности госслужащих — такие истории очень часто становятся сюжетами наших эфиров.
Больше всего электронных писем приходит именно во время эфира основного выпуска ТСН — в 19.30. Обычных писем в последнее время мы получаем по 20—30 еженедельно. Электронную почту от зрителей читают информационные продюсеры и редакторы. Продюсеры изучают обращения, определяют, возможно ли из них сделать информационные сюжеты, а редакторы знакомятся с комментариями. Все интересуются отзывами на сайте tsn.ua и в социальных сетях. Поэтому наша команда достаточно тщательно ознакомлена с вкусами и интересами своего зрителя.
«МЫ ПРИСЛУШИВАЕМСЯ К ПОЖЕЛАНИЯМ АУДИТОРИИ, ЕСЛИ ОНИ ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ И КАСАЮТСЯ ТЕМЫ»
Альберт ПОТАПОВ, начальник управления связей с общественностью и СМИ Первого Национального:
— Для работы со зрителями в телекомпании существует два подразделения — общий отдел и управление связей с общественностью и СМИ. Общий отдел получает письма и передает их на рассмотрение того подразделения, в чьей компетенции находится вопрос. Управление связей с общественностью готовит официальные ответы зрителям.
Письма поступают постоянно. Вопросы зрителей бывают разными: по теме нашей организации, то есть связанные с телевидением, выходом наших программ и предложениями. Но, к сожалению, большая часть из них поступает не по назначению, потому мы подробно рассказываем им, куда необходимо обратиться для решения каждого вопроса. Телекомпания реагирует на все обращения зрителей.
Также у нас существует такая форма обратной связи, как сайт, где можно оставить комментарий. Конечно, если он содержит нецензурные высказывания или оскорбления, такой комментарий мы удаляем. Но благодарны зрителям за их внимание и за пожелания, оставленные на страницах сайта. Мы прислушиваемся к ним, если они фундаментальные и касаются темы. Для нас важна такая связь.
«СОВЕТЫ ОТ ЗРИТЕЛЕЙ ПИЛОТУ САМОЛЕТА БУДУТ ОПАСНЫ ДЛЯ ВСЕГО ЭКИПАЖА»
Роман ЧАЙКА, ведущий программы «Время. Итоги дня» на «5-м канале»:
— У нас, например, для этого есть аналитическая группа, которая занимается связью с общественностью. То есть не только PR, а именно аналитическая группа: она отсеивает реальные обращения людей, имеющих какие-то проблемы, от писем психически неуравновешенных. Телевидение и радио всегда притягивают к себе фриков, «городских сумашедших». Они часто пишут, звонят для того, чтобы рассказать, как правильно делать телепрограммы, построить демократию, вылечить рак, СПИД, или о каких-то космических идеях — как выиграть ядерную войну и насадить везде христианство. Таких фриков очень много. Они пишут письма, высылают какие-то самопальные сборники своих поэзий. С этими людьми мы ведем себя очень осторожно: благодарим их и прощаемся.
Роман ЧАЙКА, ведущий «5-го канала»: «Телевидение и радио всегда притягивают к себе фриков, «городских сумасшедших». Они часто пишут, звонят для того, чтобы рассказать, как правильно делать телепрограммы, построить демократию, вылечить рак... Но очень часто к нам обращаются люди, у которых есть проблемы на уровне местного самоуправления, прокуратуры, проблемы, связанные с несправедливыми решениями судов, ненадлежащим поведением государственных структур — на такие обращения мы обязательно реагируем»
Но очень часто к нам обращаются люди, которые имеют проблемы на уровне местного самоуправления, местной прокуратуры, проблемы, связанные с несправедливыми решениями судов, ненадлежащим поведением государственных структур — на такие обращения мы обязательно реагируем. Если в нашей компетенции — передать эти материалы в другие органы или прореагировать в программе, мы это делаем. Мы переключаем их на те редакции, которые занимаются этими проблемами. В принципе, у нас эта система налажена уже годами.
Думаю, что обратная связь — это не подотчетность, а часть работы. А в чем вообще должна состоять подотчетность? В том, прореагировал канал или нет? Это неправильно. Если журналист никчемный, то от такой реакции он лучше не станет. А если он — нормальный человек, то всегда готов помочь тем, чем может в пределах своих обязанностей. То есть я не считаю, что здесь нужно использовать именно форму подотчетности. Речь идет вот о чем: либо это средство массовой информации — оно реагирует, помогает людям, либо это — средство массовой агитации в руках олигарха — и оно просто отрабатывает деньги. Мы уже много лет стараемся помогать людям...
Полезные замечания возникают у многих телезрителей. Если реагировать на каждое такое замечание, то телепрограмма будет меняться трижды в день. Ведь замечание от мистера X может не понравиться мистеру Y, у него может быть еще какая-то своя идея. Когда хирург делает операцию, 15 человек не дают ему советы со всех сторон. У каждого могут быть подходящие варианты, как сделать надрез, как наложить шов и что вырезать. Я считаю, что каждый должен заниматься своим делом и думаю, что советы от «простых телезрителей» пилоту самолета будут опасны для всего экипажа. На каждом конкретном месте должен быть профессионал. Если идея от зрителя уместна и интересна, мы сами ее сразу можем обсудить. Телевидение — это все-таки производственный процесс, он имеет циклы — так называемые телесезоны. Соответственно, менять форму программы по желанию телезрителя — это все-таки немного другое, нежели реагировать в интернете.
