Сегодня — Всемирный день прав потребителя. В этот день в 1962 году права человека как потребителя были впервые очерчены в «Билле о правах потребителя», который подписал Президент США Джон Кеннеди. В 1985 году Генеральная Ассамблея ООН приняла «Руководящие принципы для защиты прав потребителя», к которым присоединилась и Украинская ССР. В Конституции независимой Украины записано, что «государство защищает права потребителя, контролирует качество и безопасность продукции и всех видов услуг и работ, благоприятствует деятельности общественных организаций потребителей». Пятнадцать лет назад сложно было представить себе, что наш затравленный очередями и хамством потребитель сумеет психологически перестроиться на оборону. Но уже лет через семь появились первые энтузиасты — защитники потребительских прав, которые охотно сражались с производителями за малейшие их промахи. Эксперты утверждают, что количество заявок и жалоб растет не по дням, а по часам. Причем 85% решений по обращениям и жалобам принимаются в пользу потребителей.
«Больше всего жалоб поступает на обувные магазины и продавцов мобильных телефонов, — рассказывает начальник отдела контроля за промышленными товарами Управления по защите прав потребителя Киева Екатерина Рожко, — потребителям не всегда удается решить вопрос с гарантийным ремонтом прямо в магазине. Но особо вопиющие нарушения происходят при «заочной» покупке (телерекламе, например). Люди ей верят, им привозят некачественный товар, и мы потом ничего не можем сделать — телефон, по которому осуществлялся заказ, оказывается телефоном квартиры, где никаких фирм сроду не было!»
Доверчивость — лишь один из факторов риска для потребителя. Причина их опрометчивого поведения чаще всего, по мнению специалистов, кроется в низкой покупательской способности. Именно она толкает на приобретение товаров подозрительно дешевых — и, что понятно, низкого качества. Такая ситуация, в свою очередь, формирует соответствующее предложение «халтурных» товаров.
Ситуации встречаются и прямо противоположные. Потребитель, относив сезон сапоги или отговорив 11 месяцев по мобильному телефону, приносит товар в магазин и требует вернуть деньги. В таком случае магазин имеет право провести экспертизу, которая определит — был ли у сапог производственный дефект, или же просто человек сносил их за зиму. Бывает, потребители специально причиняют товару ущерб, чтобы до истечения гарантийного срока вернуть себе деньги и отовариться на будущий сезон.
Требования потребителя не обязательно завязаны на гарантии. Любопытную историю рассказал владелец магазина канцелярских товаров, в котором оказываются услуги ксерокопирования. «В один прекрасный день в салон зашел клиент и попросил сделать 100 двухсторонних копий. Ему сначала озвучили цену, потом сделали работу, затем взяли деньги и выбили чек. После чего этот клиент потребовал вернуть ему 100 чистых листов, которые мы якобы сэкономили на двухстороннем копировании, так как если бы ксерокопия делалась не на одном листе, а на двух то он получил бы за те же деньги 200 листов», — рассказывает владелец магазина. Смешная история на этом не закончилась — дотошный потребитель подал на магазин в суд. Суд вынес решение, что салон не допустил никаких нарушений и отклонил иск. «Теперь клиент пошел в вышестоящую инстанцию и подал жалобу в районный суд. Клиент человек пожилой и делать ему явно нечего, а суд — это своеобразное развлечение для него. В частной беседе он сам мне в этом признался». Действительно, существуют группы лиц, для которых Закон «О защите прав потребителя» стал постоянным источником доходов. Их немного, и бизнес знает их в лицо, «черные списки» с именами вымогателей есть у авиаперевозчиков, туристических фирм, торговцев автомобилями и другой дорогой техникой.
Словом, законодательство о защите прав потребителя — палка о двух концах. В Госпотребстандарте убеждены, что сегодня необходимо ужесточить контроль рынка. Мол, если производитель что-то где-то неправильно указал в сроках или составе продукта — он уже нарушитель. Кроме того, по мнению Госпотребстандарта, именно производители, а не контролирующие органы должны в первую очередь бороться с некачественным товаром.
Сейчас в разработке находится новый проект Закона «О защите прав потребителя».
