Выбралась ли наша торговля из времени «трастового» бандитского капитализма? Как свидетельствует статистика, базары и рынки все еще пребывают в начале 90-х. А вот в крупных торговых сетях процесс пошел. Репутация марки становится товаром, который приносит прибыль
Как показывают результаты социального эксперимента, проведенного недавно Объединением гуманистов Украины, три четверти столичных продавцов не склонны обсчитывать покупателей. В ходе эксперимента 16 активистов Объединения сделали 199 мелких покупок стоимостью полторы-две гривни в киевских супермаркетах, магазинах, киосках, на уличных раскладках и рынках. Расплачиваясь при этом монетами, они всегда давали продавцу на 10 копеек больше стоимости товара. Те вернули лишние 10 копеек 149 раз (74,9%); пересчитали полученные деньги и не возвратили остаток 37 раз (18,6%); положили деньги в кассу, не пересчитывая, и, соответственно, не возвратили лишние — 13 раз (6,5%). Чаще всего покупателя обсчитывали на рынках, реже всего — в супермаркетах, сообщает forua.com. Комментируя итоги эксперимента, руководитель Объединения гуманистов Украины Валерий Нечипоренко отметил, что его результаты ломают бытовой психологический стереотип, согласно которому большинство продавцов якобы склонны обманывать потребителя. Были обнародованы и результаты опроса социологической службы информагентства Униан, в ходе которого 52% опрошенных киевлян ответили, что на протяжении месяца их не обсчитали ни разу. Правда, 27% сказали, что вообще не следят за этим.
Стереотипы стереотипами, однако отношения продавцов (как товаров, так и услуг) и покупателей пока еще небезоблачны. В 2003 году количество обращений в Главное столичное управление защиты прав потребителей пусть несущественно, но все же увеличилось: было получено 4147 жалоб, что на 510 больше, нежели в году предыдущем. Главные причины недовольства — низкое качество услуг. Также «пеняют» на бытовое обслуживание: стоит признать, что по количеству нарушений место лидера делит с торговлей жилищно-коммунальная сфера. Немало нареканий на курьерскую доставку тех самых «чудодейственных» препаратов (всяческих средств для похудения, биологических добавок, лекарств от алкоголизма и т.д.) и с такими же свойствами бытовой техники, которые щедро рекламируются некоторыми телеканалами: нередко организации, продающие этот товар, оказываются фирмами-«бабочками». Тем не менее около половины «жалобщиков», то есть 2098 человек, посетовали на то, что приобрели на рынках и в магазинах столицы некачественный товар. Всего 51 гражданин обратился в управление по факту обсчета или обвешивания, 154 человека пожаловались на приобретение товара с истекшим сроком пригодности, 202 — на нарушение права потребителя вернуть или обменять купленное. Зато при контрольных закупках, которые время от времени проводят работники этой организации, тем или иным способом их обманули 1844 раза.
Рост числа обращений, по мнению не пожелавшего представиться сотрудника управления, свидетельствует вовсе не о том, что, к примеру, стали хуже товары, «испортились» продавцы. Просто, считает он, возросло доверие соотечественников к структурам, призванным защищать их от нерадивых «поставщиков» услуг, повысился и уровень правовых знаний. Нынче управление получает всего 2% необоснованных жалоб, зато 92% заявлений рассматриваются в пользу потребителя: в прошлом году киевлянам вернули 1 млн. 310 тысяч гривен за некачественно предоставленные услуги того или иного рода. Оставшиеся шесть процентов — это, к примеру, те, кто позабыл взять в магазине чек: понятное дело, доказать в таком случае, что нарушение имело место, весьма проблематично.
Как считает представитель дирекции столичного Центрального гастронома, появление больших торговых центров и все возрастающая конкуренция явно благотворно повлияла на качество оказываемых услуг. «Понятно, что сети супермаркетов «воюют» между собой за потребителя. Из-за специфики этих магазинов (при большом объеме покупок расчет клиента должен быть максимально быстрым) улыбаться каждому покупателю кассир, конечно, не может. «Берут» другим: услужливостью персонала да и, собственно, самой сутью работы супермаркета — все необходимые товары сосредоточены под одной крышей, большой оборот дает возможность снизить стоимость продуктов», — говорит она. И, по глубокому убеждению собеседницы «Дня», разговоры о том, что кассир супермаркета имеет возможность обмануть клиента, посчитав, к примеру, один и тот же товар два раза, не имеют основания. Как минимум, потому, что на руки выдается чек, уже не говоря о том, что за каждым продавцом следит специальный работник. Что касается магазинов поменьше, им приходится «сражаться» за своего клиента с сетями супермаркетов: волей-неволей, однако переход от советского «продавец всегда прав» к цивилизованному обслуживанию здесь просто неизбежен. Хотя, по ее мнению, — и с ней солидарна психолог Елена Донченко, — все зависит в первую очередь от руководителя торгового предприятия, ведь именно он формирует отношение продавцов к своим обязанностям.
Если говорить о рынках, то большинству его работников торговать «по совести» однозначно невыгодно. Так считает Татьяна Мелещенко, работник торговой «точки» на одном из рынков столицы. Она, как и многие другие, пришла в торговлю после развала своего госпредприятия. «Полевые» наблюдения свидетельствуют: все те, кто пошел на такую работу в силу обстоятельств, поначалу ведут себя с покупателями «патологически» честно», говорит продавец. Однако, по ее словам, нескольких недель торговли с зарплатой в 15—20 гривен в день достаточно для того, чтобы остановить душевные терзания самого совестливого «базарного» интеллигента. К тому же не стоит забывать и о том, что многие работают не на себя, а на хозяина. И «подкручивание» весов (чтобы они показывали на несколько грамм меньше) нередко осуществляется с «подачи» начальства.
