Пожалейте продавщиц! Хотя бы тех, кому нынче за тридцать, то есть, получивших профессию еще в Советском Союзе. Родители по огромному блату «поступали» их в торговые техникумы. Они должны были стать главными людьми в стране, фактически, богинями, а вместо того... А вместо того они стали обслуживающим персоналом, с маленькими зарплатами, безо всяких привилегий, и, о ужас, столкнулись с унизительным — «клиент всегда прав». А постсоветский клиент,кстати,сами понимаете! Особенно сложно приходится продавщицам, которые успели вкусить «божественной» советской торговли. Некоторые, правда, не унывают и пытаются вести себя, как будто ничего не произошло. То есть, не слишком вежливо и услужливо. Клиенты, преисполненные сознанием собственной значимости, также часто забывают о толерантности. Рождаются конфликты, тянущие за собой жалобы в соответствующие инстанции, а то и судебные разбирательства. Кто же страдает чаще — предоставляющие услуги, или все-таки получающие? И какого качества услуги чаще всего получает украинский потребитель?
Сегодня мир отметит День качества. Как услуг, так и товаров. С последними все более или менее понятно. Достаточно взять любой отчет Госпотребстандарта о плановой проверке точек торговли, чтобы понять: около 60% продуктов питания не соответствует принятым нормам, те есть являются некачественными. В группу риска в первую очередь входят питьевая вода, алкогольные напитки, сигареты и мясные изделия. «Бывает такое, что в воде солома плавает», — рассказывает директор департамента защиты прав потребителя Александр Никитюк.
Из несъедобного чаще всего жалуются на обувные магазины и продавцов мобильных телефонов. Покупка зимних сапог, несомненно, имеет финансовые преимущества. Но гарантия на обувь выдается на два-три месяца, и в декабре потом никому не докажешь, что сапоги «расклеились» в первую же поездку в метро. Но даже если отпущенные месяцы еще не истекли, получить гарантийный ремонт, о чем свидетельствует количество жалоб в департамент защиты прав потребителя, может оказаться не так уж просто. Покупатель, который и так натерпелся, к примеру, шлепая на деловую встречу без каблука, еще и выслушивает обвинения в духе «сам виноват».
Бывает и наоборот. Потребитель, относив сезон сапоги или отговорив 11 месяцев по мобильному телефону, приносит товар в магазин и требует вернуть деньги. В таком случае магазин имеет право провести экспертизу, которая определит — был у сапог производственный дефект, или же просто человек сносил их за зиму. Бывает, потребители специально причиняют товару ущерб, чтобы до истечения гарантийного срока вернуть себе деньги и отовариться на будущий сезон. В департаменте по защите прав потребителя утверждают, что такие случаи достаточно распространены. Существуют даже целые группы граждан, которые зарабатывают на жизнь выжиманием выгоды из закона о защите прав потребителя.
Отдельная тема — качество услуг. На днях в редакцию «Дня» позвонила постоянная читательница и поделилась своими потребительскими злоключениями. Сдала в химчистку зимнюю куртку. Через несколько дней, когда пришла забирать, оказалось, что вещь не только почистили, но и безнадежно испортили. Сотрудница химчистки отдала некогда бывшую курткой вещь безо всякого смущения. На все претензии отвечала просто, мол, мы почистили, а остальное — ваши личные проблемы. «Такой подход к клиенту является пережитком времен тотального дефицита, — рассказывает психолог Ирина Жданова. — И у работников торговли и сферы быта не было необходимости церемониться с клиентами».
Понятно, что главным врагом такого обращения является конкуренция. Если химчисток много, то их работницам приходится и работать получше, и с клиентами общаться повежливее. Если же служащий знает, что только он сможет вам помочь, то ни качества, ни услужливости от него ждать не приходится. Еще одним сдерживающим фактором может быть наставление начальства. В солидных фирмах «некачественных» сотрудников не держат.
Особенно грустно дела обстоят на периферии. Если у столичного жителя возникнет ностальгия по Советскому Союзу, ему можно посоветовать съездить в какой-нибудь райцентр или даже соседний областной центр. Например, в Житомир, где в единственной в центре города мастерской срочного ремонта обуви сидит пьяный сапожник, никогда не успевающий выполнить ремонт в обещанный срок. На все претензии он отвечает обвинениями в хамстве и обещанием «выкинуть на улицу вместе с твоими ботинками». У клиентов выбора нет, и они молча сидят на скрипящих стульчиках и ждут милости от сапожника.
