Пожалійте продавщиць! Хоча б тих, кому нині за тридцять, тобто тих, хто отримав професію ще в Радянському Союзі. Батьки по величезному блату «вступали» їх до торгових технікумів. Вони повинні були стати головними людьми у країні, фактично, богинями, а натомість... А натомість вони стали обслуговуючим персоналом, з маленькими зарплатами, без будь-яких привілеїв, і, о жах, зіткнулися з принизливим — «клієнт завжди правий». А пострадянський клієнт, до речі, самі розумієте! Особливо важко доводиться продавщицям, які встигли спробувати «божественної» радянської торгівлі. Деякі, щоправда, не сумують і намагаються поводитися, ніби нічого не сталося. Тобто, не дуже ввічливо і послужливо. Клієнти, сповнені свідомості власної значущості, також часто забувають про толерантність. Народжуються конфлікти, які тягнуть за собою скарги до відповідних інстанцій, а то й судові розгляди. Хто ж страждає частіше — ті, хто надає послуги, чи все-таки ті, хто отримує? І якої якості послуги частіше за все отримує український споживач?
Сьогодні світ відзначить День якості. Як послуг, так і товарів. З останніми все більш- менш зрозуміло. Достатньо взяти будь-який звіт Держспоживстандарту про планову перевірку точок торгівлі, щоб зрозуміти: близько 60% продуктів харчування не відповідає прийнятим нормам, відповідно, є не якісними. До групи ризику насамперед входять питна вода, алкогольні напої, сигарети та м’ясні вироби. «Буває таке, що у воді солома плаває», — розповідає директор Департаменту захисту прав споживача Олександр Нікітюк.
З неїстівного частіше за все скаржаться на взуттєві магазини та на продавців мобільних телефонів. Купівля зимових чобіт, безсумнівно, має фінансові переваги. Але гарантія на взуття видається на два-три місяці, і у грудні потім нікому не доведеш, що чоботи «розклеїлися» в першу ж поїздку в метро. Але навіть якщо відпущені місяці ще не закінчилися, отримати гарантійний ремонт, про що свідчить кількість скарг до департаменту захисту прав споживача, не так уже й просто. Покупець, який і так натерпівся, наприклад, шльопаючи на ділову зустріч без каблука, ще й вислухає обвинувачення в дусі «сам винен».
Буває й навпаки. Споживач, відносивши сезон чоботи або відговоривши 11 місяців по мобільному телефону, приносить товар до магазину і вимагає повернути гроші. У такому випадку магазин має право провести експертизу, яка визначить — був у чобіт виробничий дефект, чи ж просто людина зносила їх за зиму. Буває, споживачі спеціально заподіюють дефекти, щоб до закінчення гарантійного терміну повернути собі гроші і отоваритися на майбутній сезон. У Департаменті з захисту прав споживача стверджують, що такі випадки досить поширені. Існують навіть цілі групи громадян, які заробляють на життя вилученням вигоди з Закону про захист прав споживача.
Окрема тема — якість послуг. Днями до редакції «Дня» зателефонувала постійна читачка і поділилася своїми споживчими пригодами. Здала в хімчистку зимову куртку. Через кілька днів, коли прийшла забирати, виявилося, що річ не тільки почистили, але й безнадійно зіпсували. Співробітниця хімчистки віддала річ, яка колись була курткою, без будь-яких докорів сумління. На всі претензії відповідала просто, мовляв, ми почистили, а решта — ваші особисті проблеми. «Такий підхід до клієнта є пережитком часів тотального дефіциту, — розповідає психолог Ірина Жданова. — І у працівників торгівлі та сфери побуту не було необхідності церемонитися з клієнтами».
Зрозуміло, що головним ворогом такого поводження є конкуренція. Якщо хімчисток багато, то їх робітницям доводиться і працювати краще, і з клієнтами спілкуватися більш ввічливо. Якщо ж службовець знає, що тільки він зможе вам допомогти, то ні якості, ні послужливості від нього чекати не доводиться. Ще одним стримуючим чинником може бути повчання начальства. В солідних фірмах «неякісних» співробітників не тримають.
Особливо сумно справи йдуть на периферії. Якщо у столичного жителя виникне ностальгія за Радянським Союзом, йому можна порадити з’їздити до будь-якого райцентру або навіть до сусіднього обласного центру. Наприклад, до Житомира, де в єдиній у центрі міста майстерні термінового ремонту взуття сидить п’яний чоботар, який ніколи не встигає виконати ремонт в обіцяний термін. На всі претензії він відповідає обвинуваченнями в хамстві та обіцянкою «викинути на вулицю разом із твоїми черевиками». У клієнтів вибору немає, і вони мовчки сидять на скрипучих стільчиках і чекають милості від чоботаря.
