Уровень доверия к украинским банкам снижается. Об этом свидетельствуют результаты исследования GFK Ukraine, результаты и выводы которого обсудили участники международного собрания «Маркетинг финансовых услуг: технологии для будущего».
«Уровень доверия к банкам на протяжении 2013 года был меньше, чем к другим социальным институтам, в частности — государственным», — говорит руководитель департамента финансовых исследований GFK Ukraine Дмитрий Яблоновский. По результатам этого исследования, больше всего украинцы доверяют «ПриватБанку», «Райффайзен Банку Аваль» и «УкрСиббанку». «Можно увидеть закономерность, что у нас тем банкам, которые хорошо знают и которые всегда «на слуху», люди доверяют больше», — отмечает Яблоновский.
♦ Клиенты банков, в первую очередь, хотят прозрачности и простоты со стороны финансового учреждения, а также чувствовать себя ближе к банку. Об этом говорит эксперт по маркетингу компании 9 Senses Marketing & Strategy (Испания и Нидерланды) Виктория Паломино. Подобного мнения придерживается и начальник аналитического отдела Банка «Русский Стандарт» Евгений Александров. По его словам, сегодня существует достаточно большой процент людей, которые сами боятся обращаться по вопросу кредитования в банк и делают это с помощью «серых» брокеров. А это, в свою очередь, приводит к увеличению случаев мошенничества в банковской системе.
♦ Наиболее уязвимые к мошенничеству процедуры банков назвал эксперт кредитных рисков ЭММА Евгений Невмержицкий. В первую очередь, это — дистанционное банковское обслуживание. «В таком случае банк даже может потерять депозитные деньги. Когда клиент предъявляет претензии банку относительно осуществления депозитной операции с помощью дистанционного обслуживания на основе тех правил, которые есть в банке, а в действительности, операция не была завершена», — отмечает Невмержицкий. Также опасными являются операции, связанные с расчетно-кассовым обслуживанием, операции с банковскими картами и кредитными операциями. Эксперт представил участникам единую систему межбанковского обмена инцидентами, имеющими свойства мошенничества под названием Exchange OnLine.
♦ Участники форума также предложили и пути решения озвученных проблем. В первую очередь, необходимо более активно сотрудничать с клиентом, объяснять ему разнообразные процессы, которые происходят в банке. «Если клиент будет понимать, как правильно использовать банковский продукт — не только карту, то, соответственно, более защищенными будут и его деньги, и деньги банка», — считает Евгений Невмержицкий.
Также одним из методов повышения доверия клиента к банку является изменение вектора деятельности в сторону клиента. «Существует такой стереотип, что клиенты живут своей жизнью, а бизнес, хотя и говорит, что он ориентирован на клиента, — своей», — констатирует руководитель проектов «Альфа Банка» Юрий Хмеленко. Он подчеркивает, что деятельность банка по формированию безопасности должна перейти от управляющих кругов непосредственно к работникам банка, которые работают с клиентами. «И это может стать одним из инструментов ориентации на клиента и уникального позиционирования финансового учреждения на рынке», — говорит руководитель проектов «Альфа Банка».
♦ Не менее важным фактором повышения доверия клиента является разработка точек продажи для розничных сетей и банков. «Нужно вести диалог с клиентом. Очень популярная сейчас позиция банка «мы — банк, вот мы открылись, у нас есть сайт и отделение, мы готовы работать, поэтому идите к нам» уже не действует. Это пассивная позиция. Этого мало для того, чтобы клиент пришел в этот банк и, тем более, оставил деньги», — объясняет генеральный директор компании IDNT Николай Чумак. Именно поэтому банкам стоит переходить к более активной позиции. Помочь этому могут как соответствующие дизайнерские решения, которые позволят клиенту чувствовать себя в отделении более комфортно, так и новые подходы в общении.
