Рівень довіри до українських банків зменшується. Про це свідчать результати дослідження GFK Ukraine, яке обговорили учасники міжнародного зібрання «Маркетинг фінансових послуг: технології для майбутнього».
«Рівень довіри до банків протягом 2013 року був меншим, ніж до інших соціальних інститутів, зокрема державних», — говорить керівник департаменту фінансових досліджень GFK Ukraine Дмитро Яблоновський. За результатами цього дослідження, найбільше українці довіряють ПриватБанку, Райффайзен Банку Аваль та «УкрСиббанку». «Можна побачити закономірність, що у нас тим банкам, котрих добре знають і які завжди на слуху, люди довіряють більше», — зазначає Яблоновський.
♦ Клієнти банків, насамперед, бажають прозорості та простоти з боку фінансової установи, а також відчувати себе ближче до банку. Про це говорить експерт з маркетингу компанії 9 Senses Marketing & Strategy (Іспанія та Нідерланди) Вікторія Паломіно. Подібну думку має і начальник аналітичного відділу Банку «Русский Стандарт» Євген Александров. За його словами, сьогодні існує досить великий відсоток людей, які самі бояться звертатися з питання кредитування в банк і роблять це за допомогою «сірих» брокерів. А це, в свою чергу, призводить до збільшення випадків шахрайства в банківській системі.
♦ Найбільш вразливі до шахрайства процедури банків назвав експерт кредитних ризиків ЕМА Євгеній Невмержицький. Насамперед це дистанційне банківське обслуговування. «В такому випадку банк навіть може втратити депозитні гроші. Коли клієнт пред’являє претензії банку щодо здійснення депозитної операції за допомогою дистанційного обслуговування на основі тих правил, які є в банку, а насправді операцію не було завершено», — зауважує Невмержицький. Так само небезпечними є кредитні операції, також — пов’язані з розрахунково-касовим обслуговуванням і з банківськими картами. Експерт представив учасникам єдину систему міжбанківського обміну інцидентами, що мають властивості шахрайства під назвою «Ексченджонлайн».
♦ Учасники форуму запропонували і шляхи вирішення озвучених проблем. Насамперед потрібно активніше співпрацювати з клієнтом, пояснювати йому різноманітні процеси, які відбуваються в банку. «Якщо клієнт розумітиме, як правильно використовувати банківський продукт — не лише карту, то, відповідно, більш захищеними будуть і його гроші, і гроші банку», — вважає Євгеній Невмержицький.
Також одним із методів підвищення довіри до банку є зміна вектора діяльності в бік клієнта. «Існує такий стереотип, що клієнти живуть своїм життям, а бізнес, хоч і говорить, що він орієнтований на клієнта, — своїм», — констатує керівник проектів Альфа-Банку Юрій Хмеленко. Він наголошує, діяльність банку щодо формування безпеки повинна перейти від керуючих кіл до безпосередньо персоналу банку, який працює з клієнтами. «І це може стати одним із інструментів орієнтації на клієнта та унікального позиціонування фінансової установи на ринку», — говорить Юрій Хмеленко.
♦ Не менш важливим фактором підвищення довіри клієнта є розробка точок продажу для роздрібних мереж і банків. «Потрібно вести діалог з клієнтом. Дуже популярна наразі позиція банку «Ми — банк, ось ми відкрилися, у нас є сайт і відділення, ми готові працювати, тому йдіть до нас» вже не діє. Це пасивна позиція. Цього замало для того, щоб клієнт прийшов у цей банк і, тим більше, залишив гроші», — пояснює генеральний директор компанії IDNT Микола Чумак. Саме тому банкам варто переходити до більш активної позиції. Допомогти в цьому можуть як відповідні дизайнерські рішення, які дозволять клієнту почувати себе у відділенні комфортніше, так і нові підходи в спілкуванні.
