Пандемия коренным образом изменила жизнь большинства людей во всем мире. Да и сам мир изменился. Кроме того, что все наше внимание теперь приковано к вопросам, связанным со здоровьем и медициной, мы начали еще больше жить онлайн: работаем и учимся из дома, покупаем в Интернете, учимся получать государственные услуги онлайн.
Украина также постоянно диджитализируется. И хотя процессы цифровой трансформации у нас начались еще до эпидемии, в прошлом году они значительно ускорились. А для многих настоящим открытием стало то, насколько удобно «жить онлайн», даже когда речь идет о взаимодействии с органами власти.
Интересные процессы наблюдаются на муниципальном уровне. В городах и общинах более положительно относятся к внедрению цифровых инструментов, ищут эффективные решения для оптимизации работы исполкомов и муниципальных компаний, использующих технологии для коммуникации с жителями. Однако говорить о каком-то прорыве пока рано.
Опыт других стран может быть для нас полезным. В Израиле муниципалитеты используют технологические решения для управления уже давно. Там трудно представить мэрию, в которой стоят очереди на получение справки, или работников, которые носят рабочие бумаги из кабинета в кабинет. Но даже там преимущества использования цифровых инструментов стали особенно ощутимыми именно во время карантина.
Можно много рассказывать о том, какие именно инструменты они используют. Но остановимся на тех, которые можно легко внедрять и в наших общинах, независимо от их размера и расположения.
Прежде всего, это инструменты двусторонней коммуникации и взаимодействия между органами местной власти и жителями.
1. Инструменты, которые дают возможность жителям обращаться в орган власти. В дополнение к контакт-центрам, куда можно позвонить, в израильских населенных пунктах активно используются мобильные приложения и мессенджеры (например, WhatsApp). Это можем делать и мы. Но есть один существенный момент. Все эти каналы - это не только о коммуникации. Жители - важный источник информации о жизни города или общины. И такая информация - основа для принятия управленческих решений. Поэтому стоит позаботиться об обработке и анализе полученных данных. Иными словами, нужно использовать цифровые инструменты, которые позволяют анализировать эти данные (например, платформы муниципального управления).
2. Инструменты, которые позволяют органу власти обращаться к жителям. Они должны быть разноплановыми, чтобы рассказывать жителям важную информацию, независимо от того, какой канал коммуникации каждый использует: смартфон, кнопочный или стационарный телефон, веб-сайт мэрии, фейсбук или Telegram/Viber.
В условиях пандемии сообщения от органов власти становятся особенно актуальными. Жители хотят иметь надежный источник информации и понимание, что они должны делать в тех или иных обстоятельствах. И очень хорошо, если таким источником станет именно городская власть, ведь она ближе к людям.
3. Цифровые формы. Это отдельный инструмент, который позволяет узнать мнение людей по любому вопросу, и, в результате, получить картинку на основе их ответов.
Также с помощью цифровых форм можно организовать онлайн-запись на прием к должностному лицу или создать шаблон запроса на определенную справку или другой документ. В условиях пандемии введение такого инструмента может существенно уменьшить необходимость личных контактов, не влияя на качество предоставления услуг жителям.
Но до сих пор для многих легкая и приятная коммуникация жителей и представителей власти - это чуть ли не фантастика. У нас до сих пор «власть отдельно - люди отдельно». Однако здесь нет ничего сложного. Нужно только желание.
Это также не означает, что, введя инструменты коммуникации, мэрия будет вынуждена выполнять все прихоти жильцов или мгновенно решать проблемы, с которыми они обращаются. Нет. Речь идет именно о коммуникации. Важно слышать друг друга и строить доверие, а проблемы решать совместно. Например, осуществлять координацию волонтеров, бизнесменов, представителей власти для оказания услуг населению при карантине. Это то, чего так не хватало во время первого локдауна весной 2020 года.
Кстати, все указанные инструменты способны существенно облегчить жизнь и работникам исполкомов и муниципальных компаний. Автоматизация процессов, уменьшение необходимости личного контакта, возможность работать из дома хотя бы несколько дней в неделю - это лишь небольшой перечень преимуществ диджитализации для мэрий в условиях пандемии.
