Пандемія докорінно змінила життя більшості людей у всьому світі. Та й сам світ змінився. Окрім того, що вся наша увага тепер прикута до питань, пов’язаних зі здоров’ям і медициною, ми почали ще більше жити онлайн: працюємо та вчимося з дому, купуємо в Інтернеті, вчимося отримувати державні послуги онлайн.
Україна також невпинно діджиталізується. І хоча процеси цифрової трансформації в нас розпочалися ще до епідемії, торік вони значно прискорилися. А для багатьох справжнім відкриттям стало те, наскільки зручно «жити онлайн», навіть коли йдеться про взаємодію з органами влади.
Цікаві процеси спостерігаються на муніципальному рівні. У містах і громадах більш позитивно ставляться до впровадження цифрових інструментів, шукають ефективні рішення для оптимізації роботи виконкомів і муніципальних компаній, використовують технології для комунікації з мешканцями. Проте говорити про якийсь прорив поки що зарано.
Досвід інших країн може бути для нас корисним. В Ізраїлі муніципалітети використовують технологічні рішення для управління вже давно. Там важко уявити мерію, в якій стоять черги на отримання довідки, або працівників, які носять робочі папери з кабінету в кабінет. Але навіть там переваги використання цифрових інструментів стали особливо відчутними саме під час карантинних обмежень.
Можна багато розповідати про те, які саме інструменти вони використовують. Але зупинимося на тих, які можна легко впроваджувати і в наших громадах, незалежно від їхнього розміру та розташування.
Насамперед, це інструменти двосторонньої комунікації та взаємодії між органами місцевої влади та мешканцями.
1. Інструменти, які дають можливість мешканцям звертатися до органу влади. На додачу до контакт-центрів, куди можна зателефонувати, в ізраїльських населених пунктах активно використовуються мобільні додатки та месенджери (наприклад,WhatsApp). Це можемо робити і ми. Але є один суттєвий момент. Всі ці канали – це не лише про комунікацію. Мешканці – важливе джерело інформації про життя міста або громади. І така інформація – основа для прийняття управлінських рішень. Тому варто подбати про обробку та аналіз отриманих даних. Іншими словами, потрібно використовувати цифрові інструменти, які дозволяють аналізувати ці дані (наприклад, платформи муніципального управління).
2. Інструменти, які дозволяють органу влади звертатися до мешканців. Вони мають бути різноплановими, щоб розповідати мешканцям важливу інформацію, незалежно від того, який канал комунікації кожен використовує: смартфон, кнопковий або стаціонарний телефон, веб-сайт мерії, фейсбук або Telegram/Viber.
В умовах пандемії повідомлення від органів влади стають особливо актуальними. Мешканці хочуть мати надійне джерело інформації та розуміння, що вони мають робити за тих чи інших обставин. І дуже добре, якщо таким джерелом стане саме міська влада, адже вона ближча до людей.
3. Цифрові форми. Це окремий інструмент, який дозволяє запитати думку людей з будь-якого питання, а отже, отримати картинку на основі їхніх відповідей.
Також за допомогою цифрових форм можна організувати онлайн-запис на прийом до посадової особи або створити шаблон запиту на певну довідку або інший документ. В умовах пандемії запровадження такого інструменту може суттєво зменшити необхідність особистих контактів, не впливаючи на якість надання послуг мешканцям.
Та досі для багатьох легка та приємна комунікація мешканців і представників влади – це ледь не фантастика. В нас досі «влада окремо – люди окремо». Проте тут немає нічого складного. Потрібно лише бажання.
Це також не означає, що, запровадивши інструменти комунікації, мерія буде змушена виконувати всі забаганки мешканців або миттєво розв’язувати проблеми, з якими вони звертаються. Ні. Йдеться саме про комунікацію. Важливо чути одне одного й будувати довіру, а проблеми вирішувати спільно. Наприклад, здійснювати координацію волонтерів, бізнесменів, представників влади для надання послуг населенню під час карантинних обмежень. Це те, чого так не вистачало під час першого локдауну навесні 2020 року.
До речі, всі окреслені інструменти здатні суттєво полегшити життя і працівникам виконкомів та муніципальних компаній. Автоматизація процесів, зменшення необхідності особистого контакту, можливість працювати з дому хоча б кілька днів на тиждень – це лише невеликий перелік переваг діджиталізації для мерій в умовах пандемії.
