Приобретя некачественный товар, только каждый пятый гражданин Украины решает вернуть свои потраченные средства на различных уровнях — от продавца магазина до организации защиты прав потребителей. Остальные же покупатели занимают пассивную или полуактивную позицию: либо не принимают никаких решений, чтобы вернуть деньги или заменить товар на качественный, либо при первом отказе опускают руки.
Такие выводы первого в Украине исследования потребительского поведения во время покупки товаров повседневного спроса обнародовало «Сообщество потребителей и общественные объединения». По словам руководителя этой организации Клавдии Максименко, исследование «Права потребителей и уровень информированности населения Украины о том, как ими пользоваться» проводилось в рамках совместного проекта Европейского Союза и Программы развития ООН. Всего на протяжении апреля-мая 2007 года было опрошено 1000 респондентов в возрасте от 15 до 59 лет со всех регионов Украины.
Как утверждает директор компании «Следопыт» Вадим Пустотин, покупку товаров повседневного спроса (продуктов питания, бытовой химии и тому подобное) у нас берут на себя преимущественно женщины. Целых 54% мужчин, согласно исследованию, перекладывают ответственность за приобретение товаров на других членов семьи и только 10% ответили, что за продукты или товары, появившиеся в их доме, отвечают они лично.
46% украинцев считают, что владеют достаточным количеством информации о качестве товаров. «Большинство респондентов не осознает, какой должна быть информация о товарах, чтобы на ее основании сделать вывод об их качестве, — убежден Вадим Пустотин. — Так, согласно результатам опроса, наиболее значимым фактором, по которому украинские потребители определяют уровень качества товаров, является срок годности — на него указывают 70% респондентов. Вторые по важности — это цена и личный опыт потребления марки или товара. И только около 30% опрошенных обращают внимание на состав товара и дают ему визуальную оценку. Среди других важных факторов оценки качества товаров опрошенные выделяют место покупки, страну-производитель, информацию о товаре от друзей, знакомых или продавцов, рекламу и информацию о товаре из СМИ».
Господин Пустотин подчеркнул, что потребители стремятся получать информацию о качестве товаров, прежде всего, на упаковке (этот источник выделили как желаемый 72% респондентов). Другими важными источниками должны быть друзья, знакомые, телепрограммы и информация от независимых потребительских организаций. В соответствии с результатами исследования, чаще всего украинские потребители имеют дело с приобретением некачественных продуктов питания, реже — с покупкой некачественной обуви, одежды, бытовой техники и предметов личной гигиены.
«Большинство украинских потребителей уверены в том, что в нашей стране невозможно защитить свое потребительское право, и к тому же продавцы редко возвращают деньги за некачественный товар, — подчеркнула Клавдия Максименко. — Это и является причиной выработки пассивной позиции у большинства граждан. Большая часть опрошенных соглашается с тем, что защита своих прав — это конфликт, который вредит здоровью, а лишние конфликтные ситуации никому не нужны. Часть опрошенной аудитории просто не хочет тратить свое время и силы, доказывая что-то в магазине, поскольку это все равно ни к чему хорошему не приведет».
Эксперты подытожили, что в Украине нужно повышать уровень потребительского образования и перестраивать механизмы осведомленности потребителей о своих правах. С этой целью «Сообщество потребителей и общественные объединения» создали портал потребителя, на котором содержится информация о государственных и неправительственных организациях, защищающих права потребителей, статьи о том, как отличить качественную продукцию от некачественной, подделку от оригинала и тому подобное. Кроме того, Вадим Пустотин заметил, что в общеобразовательных учебных заведениях основы потребительских знаний преподают как предмет по выбору в общем пакете дисциплин по экономическому профилю. Он надеется, что это повысит активность детей в будущем, когда им придется защищать свои потребительские права.
