В этом году население явно предпочитает страховать свои деньги не в банках, а на потребительских рынках, покупая товары долговременного пользования и ежедневного спроса. В этих условиях некоторые банки, которым, как говорится, нечего терять, идут на риск существенного повышения депозитных ставок, одновременно повышая и ставки на кредиты как частным лицам, так и предприятиям. Понятно, что такая тенденция не в пользу экономики.
Но существуют и другие подходы. Например, в Первом украинском международном банке (ПУМБ) в рамках стратегии расширения розничного сегмента бизнеса начал работать круглосуточный контакт-центр, благодаря которому банку удалось не только повысить скорость и качество обработки обращений клиентов, но и организовать единый центр распространения информации об акциях, услугах и тарифах банка. Новое решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, контролировать качество их обслуживания и добиваться их лояльности. Сейчас задача обработки многочисленных клиентских обращений возложена на команду высокопрофессиональных операторов контактного центра.
Проанализировав опыт украинских и зарубежных коллег, рабочая группа проекта по созданию контакт-центра определила, что именно нужно ПУМБу для решения поставленных задач. Естественно, аппаратная часть должна соответствовать корпоративным стандартам банка в области построения телекоммуникационных систем. Решение должно быть хорошо масштабируемым и гибким, чтобы обеспечить интеграцию с действующей автоматизированной банковской системой (АБС). Исходя из этих требований, было выбрано решение от компании Cisco Systems IPCC Enterprise 7.0, которое используется не только для работы контакт-центра, но и в службе клиентской поддержки процессингового центра, а также в отделе сопровождения программного обеспечения управления информационных технологий.
Создание контакт-центра позволило организовать альтернативный канал привлечения клиентов в филиалы и отделения банка. Интерактивный голосовой автоответчик контакт-центра интегрирован с АБС банка. Благодаря этому автоматизированы типичные операции — проверка остатка по счету, отправка выписки на адрес электронной почты, предоставление клиенту информации о действующем кредите, курсах валют, ставках на депозиты. Тем самым удалось снизить нагрузку телефонных обращений со стандартными вопросами как на операторов контакт-центра, так и на сотрудников филиалов.
С первых дней введения в промышленную эксплуатацию контакт-центр был интегрирован в бизнес-процессы банка. Благодаря тому, что все филиалы и отделения теперь работают по единым стандартам, процедурам и тарифам, а операторы контакт-центра могут дать квалифицированную консультацию клиенту или потенциальному клиенту из любого города Украины по всему спектру продуктов и услуг, предоставляемых частным клиентам. Помимо этого, операторы контакт-центра помогают клиентам, пользующимся сервисами удаленного доступа к счетам Internet-банкинг, Tele-банкинг, GSM-банкинг. Операторы также отвечают на обращения действительных и потенциальных клиентов, поступившие по электронной почте.
Рассказывает начальник контакт-центра Лилия Богомазова: «Инструментарий контакт-центра позволяет индивидуально подходить к каждому клиенту благодаря ведению истории обращений. Операторы предлагают клиентам именно те продукты и услуги, которые могут их заинтересовать. В то же время, статистика обращений клиентов в разрезе продуктов дает информацию маркетологоам для разработки новых продуктов и услуг. Бизнес нашего банка не основывается на стремлении к сиюминутной выгоде любой ценой. Наша цель — длительные партнерские отношения с клиентами. Лояльность клиентов к банку — залог успеха бизнеса в будущем».
Начальник отдела сопровождения программного обеспечения Андрей Лесковой говорит о том, что «новые технические средства предоставляют возможность для интеллектуальной обработки обращений пользователей при помощи равномерного распределения звонков между аналитиками службы поддержки пользователей (Service Desk), и это позволяет обработать максимальное количество обращений, а также организовывать конференции практически в любой конфигурации телефонных номеров».
Виктория Лебедева возглавляет отдел клиентской поддержки процессингового центра. Она убеждена, что «использование новых программных и аппаратных средств привело к повышению производительности труда операторов и позволяет получать подробную статистику количественных и качественных показателей работы отдела».
Конечно, ПУМБ в основном ориентирован на работу с промышленностью. Тем не менее 10 его филиалов и 39 отделений в основных промышленных центрах страны получили сейчас действенный инструмент для того, чтобы улучшить обслуживание физических лиц быстрыми темпами развивать также и этот сектор своего бизнеса.
