Цього року населення явно вважає за краще страхувати свої гроші не в банках, а на споживчих ринках, купуючи товари довготривалого користування та щоденного попиту. У цих умовах деякі банки, яким, як кажуть, нічого втрачати, йдуть на ризик істотного підвищення депозитних ставок, одночасно підвищуючи й ставки на кредити як приватним особам, так і підприємствам. Зрозуміло, що така тенденція не на користь економіки.
Але існують й інші підходи. Наприклад, у Першому українському міжнародному банку (ПУМБ) в рамках стратегії розширення роздрібного сегменту бізнесу почав працювати цілодобовий контакт-центр, завдяки якому банку вдалося не лише підвищити швидкість та якість обробки звернень клієнтів, а й організувати єдиний центр поширення інформації про акції, послуги та тарифи банку. Нове рішення дозволяє підтримувати постійний зворотний зв’язок з клієнтами, контролювати якість їхнього обслуговування і досягати їхньої лояльності. Зараз завдання обробки численних клієнтських звернень покладено на команду високопрофесійних операторів контактного центру.
Проаналізувавши досвід українських та зарубіжних колег, робоча група проекту зі створення контакт-центру визначила, що саме треба ПУМБ для рішення поставлених завдань. Звичайно, апаратна частина повинна відповідати корпоративним стандартам банку в області побудови телекомунікаційних систем. Рішення має бути добре масштабованим і гнучким, щоб забезпечити інтеграцію з діючою автоматизованою банківською системою (АБС). Виходячи з цих вимог, було обрано рішення від компанії Cisco Systems IPCC Enterprise 7.0, яке використовується не лише для роботи контакт-центру, але й у службі клієнтської підтримки процесингового центру, а також у відділі супроводження програмного забезпечення управління інформаційних технологій.
Створення контакт-центру дозволило організувати альтернативний канал залучення клієнтів до філіалів та відділень банку. Інтерактивний голосовий автовідповідач контакт-центру інтегрований з АБС банку. Завдяки цьому автоматизовано типові операції — перевірка залишку на рахунку, відправка виписки на адресу електронної пошти, надання клієнту інформації про діючий кредит, курси валют, ставки на депозити. Тим самим вдалося знизити навантаження телефонних звернень зі стандартними питаннями як на операторів контакт-центру, так і на співробітників філіалів.
Iз перших днів введення в промислову експлуатацію контакт-центр був інтегрований у бізнес-процеси банку. Завдяки тому, що всі філіали та відділення тепер працюють за єдиними стандартами, процедурами і тарифами, оператори контакт-центру можуть дати кваліфіковану консультацію клієнту або потенційному клієнту з будь-якого міста України з усього спектру продуктів та послуг, які надаються приватним клієнтам. Крім цього, оператори контакт-центру допомагають клієнтам, які користуються сервісами віддаленого доступу до рахунків Internet- банкінг, Tele-банкінг, GSM- банкінг. Оператори також відповідають на звернення дійсних та потенційних клієнтів, які надійшли електронною поштою.
Розповідає начальник контакт-центру Лілія Богомазова: «Інструментарій контакт-центру дозволяє індивідуально підходити до кожного клієнта завдяки веденню історії звернень. Оператори пропонують клієнтам саме ті продукти та послуги, які можуть їх зацікавити. Водночас статистика звернень клієнтів у розрізі продуктів дає інформацію маркетологам для розробки нових продуктів та послуг. Бізнес нашого банку не базується на прагненні до моментальної вигоди будь-якою ціною. Наша мета — тривалі партнерські відносини з клієнтами. Лояльність клієнтів до банку — запорука успіху бізнесу в майбутньому».
Начальник відділу супроводу програмного забезпечення Андрій Лєсковий говорить про те, що «нові технічні засоби дають можливість для інтелектуальної обробки звернень користувачів за допомогою рівномірного розподілу дзвінків між аналітиками служби підтримки користувачів (Service Desk), і це дозволяє обробити максимальну кількість звернень, а також організовувати конференції практично в будь-якій конфігурації телефонних номерів».
Вікторія Лебедєва очолює відділ клієнтської підтримки процесингового центру. Вона переконана, що «використання нових програмних та апаратних засобів привело до підвищення продуктивності праці операторів і дозволяє отримувати докладну статистику кількісних та якісних показників роботи відділу».
Звичайно, ПУМБ в основному орієнтований на роботу з промисловістю. Проте десять його філіалів та 39 відділень в основних промислових центрах країни отримали зараз дієвий інструмент для того, щоб поліпшити обслуговування фізичних осіб, швидкими темпами розвивати також і цей сектор свого бізнесу.
