Антимонопольный комитет Украины провел исследование рынка мобильной связи и рекомендует операторам мобильной связи согласовывать с абонентами изменения условий предоставления определенных видов услуг, в частности, условий тарифных планов и дополнительных услуг. Соответствующее сообщение вчера появилось на официальном веб-портале ведомства.
«Антимонопольный комитет Украины рекомендовал операторам мобильной связи принять меры относительно получения согласия потребителей (абонентов) на смену условий предоставления определенных видов услуг, в частности условий тарифных планов и дополнительных услуг... Комитет предоставил операторам мобильной связи обязательные для рассмотрения рекомендации, о результатах которых операторы должны сообщить в тридцатидневный срок», — идет речь в сообщении пресс-службы АМКУ.
Кроме того, в АМКУ отмечают, что в последнее время поступают многочисленные жалобы граждан на операторов рынка мобильной связи, в частности на три ведущих компании: ЧАО «Киевстар Дж.Эс.Эм.», ЧАО «МТС УКРАИНА» и ООО «Астелит».
Ведомство провело расследование, результаты которого показали наличие неправомерных действий операторов мобильной связи.
Самыми распространенными нарушениями были: повышение ежедневной и ежемесячной абонентской платы; необходимость пополнения счета на определенную сумму в качестве условия для возобновления возможности пользоваться всеми услугами; перевод на другой тарифный план без предварительного уведомления абонентов; повышение платы за соединение; установление мелодии вместо гудка без согласия абонентов и снятие с их счета платы за эту услугу.
АМКУ подчеркивает, что в обязанности операторов входит информирование граждан в средствах массовой информации и на своем сайте об изменениях тарифов не позже, чем за семь календарных дней до их изменения.
«Два оператора заключают с такими абонентами публичные договоры, третий — договоры присоединения... Согласно настоящим договорам, операторам запрещается включать в договор положения, которые предусматривают получение и/или оплату потребителем услуг, которые он не заказывал, а также положения, предусматривающие условия, которые ставят стороны договора в неравное положение, ограничивая или ухудшая тем самым права потребителя», — объясняет комитет.
При этом АМКУ констатирует, что фактически потребитель не имеет возможности повлиять на условия, которые выставляются операторами.
Комитет отмечает, что три ведущих мобильных оператора, относительно которых есть жалобы, занимают монопольное (доминирующее) положение на рынке услуг мобильной сотовой связи на протяжении 2012 года и 7 месяцев 2013 года.
По мнению АМКУ, действия указанных операторов в виде информирования абонентов лишь о намерении изменить условия предоставления услуг, в том числе тарифы, без согласования с действующими абонентами приводят к ограничению интересов абонентов.
Как отреагировали на замечания и рекомендации АМКУ ведущие операторы мобильной связи — в эксклюзивных комментариях «Дню». Мы спросили у представителей компаний 1) Собирается ли оператор прислушиваться к рекомендациям АМКУ относительно того, что оператор должен согласовывать изменение тарифов с пользователем, а не просто информировать его, и считаете ли вы указанные замечания справедливыми? 2) Если рекомендации АМКУ будут приняты во внимание, то каким образом оператор будет согласовывать тарифы с абонентами? А также — 3) В сообщении пресс-службы АМКУ есть ссылка на ряд жалоб на деятельность операторов мобильной звязи от пользователей. Поступают ли такие жалобы на «горячую линию» операторов? Можете ли привести статистику? Какие жалобы являются наиболее распространенными?
КОММЕНТАРИИ
Андрей ОСАДЧУК, директор по регуляторно-правовому обеспечению компании «Киевстар»:
— Мы пока еще не получили полный текст рекомендаций АМКУ относительно порядка изменения условий тарифных планов операторов мобильной связи. Как только рекомендации будут получены, мы их изучим, и дадим ответ регулятору в течение установленного им срока для реагирования.
В соответствии со статистикой обращений, которую сообщала НКРСИ, за год с жалобами к регулятору обратились около 250 абонентов компании «Киевстар», то есть это меньше 0,001% всей абонентской базы.
Виктория РУБАН, начальник отдела связей с общественностью компании «МТС Украина»:
— Мы еще не получили замечаний АМКУ. Когда получим текст рекомендаций, смогу прокомментировать ситуацию более подробно.
Но в целом, как требует от нас закон и нормальная практика обслуживания абонентов, мы предоставляем информацию об изменении тарифов через все имеющиеся у нас каналы: официальный сайт, центр обслуживания абонентов, социальные сети, применяем систему автоматического информирования и индивидуальное информирование абонентов, которых эти изменения касаются.
С обращениями абонентов у нас работают центры обслуживания абонентов. Они отвечают на любые вопросы людей, предоставляют дополнительную информацию, разъяснения, помогают решать любые сложности, которые возникают у абонентов во время пользования услугами, в том числе и обрабатывают жалобы. Абоненты обращаются к нам с разными вопросами, начиная от тарифов, финансовых вопросов, настройки услуг, новых сервисов, технологий и заканчивая вопросами, связанными с утерянными или украденными телефонами и мобильными мошенниками.
Пресс-служба Life :):
— Астелит всегда неуклонно соблюдает требования действующего законодательства и в обязательном порядке оповещает своих абонентов об изменениях в условиях своих предложений и тарифных планов. Относительно определенных рекомендаций АМКУ и механизма их реализации, если будет необходимость, то мы сможем их прокомментировать только после получения полного текста рекомендаций от Комитета. Относительно жалоб абонентов в наш колл-центр, то их количество стабильно падает: за год оно сократилось на 22%.
