Если в кафе вам принесли некачественный или испорченный обед, вы могли требовать книгу отзывов и предложений, писать туда свой отзыв и в семидневный срок получить ответ о принятых мерах от руководства заведения.
До недавнего времени книга отзывов и предложений была обязательным элементом любого предприятия, которое продает товары или предоставляет услуги. Большинство граждан во время конфликта могли изложить ситуацию в книге и почитать предыдущие отзывы. Предприниматель имел возможность в любой момент просмотреть результаты работы подчиненных и прочитать предложения посетителей. Но 6 марта на заседании правительства отменили норму обязательного ведения книги отзывов и предложений.
Однако книга отзывов и предложений все же была официальным документом, который регистрировался и велся в соответствии с требованиями законодательства и инструкций. Теперь предприниматели, которые считают это действенным механизмом, могут и дальше вести книгу, но это будет внутренний документ, который не подлежит обязательной регистрации.
Прогрессивные участники рынка уже имеют сайты и опции для отзывов посетителей в электронной форме.
Но пока не введены электронные методы, вы можете написать письмо-жалобу, что согласно закону имеет такую же силу, как и запись в книге отзывов. Ведь в Украине действует закон «Об обращении граждан», который дает право обращаться в любое заведение с предложением или жалобой в письменном виде или электронной почтой. Жалобу можно писать в произвольной форме, главное — изложить проблему. В соответствии с законом, предприятие обязано ответить на обращение граждан в течение 30 дней. Поэтому целесообразнее направлять жалобы в электронной форме, чем пользоваться книгой отзывов и предложений.
Потребитель не окажется один на один со своей проблемой после отмены книги отзывов и предложений. На сегодня есть достаточно инструментов защиты прав. Украинец может обратиться в Госпродпотребслужбу на правительственную «горячую линию», в Государственную фискальную службу, местные органы власти, суд или оставить жалобу. Это очень действенный механизм устранения проблемы, ведь в условиях конкуренции предприниматели сами заинтересованы улучшать качество обслуживания.
Обратиться в Госпродпотребслужбу можно и через портал «Электронное обращение граждан» (consumer-gov-ua-appeal.ml), или позвонив по телефону на круглосуточную «горячую линию» Госпродпотребслужбы — 044 364 77 80, 050 230 04 28, или на правительственную «горячую линию» — 1545.
В соответствии со статьей 4 Закона Украины «О правах потребителей», каждый украинец может требовать компенсацию за испорченный или дефектный товар, услугу. Он вправе обращаться в суд или другие государственные органы.
Также потребители могут в письменном виде обращаться к руководителю определенного заведения. А он, в свою очередь, должен не только отреагировать, но и в письменном виде сообщить о результатах рассмотрения обращения.
Если же реакции не будет, то это повод обратиться в суд, главное — иметь доказательства, фото- или видеофиксацию нарушений. Здесь на помощь может прийти и Госпродпотребслужба, полномочия которой достаточно влиятельны. Например, она может закрыть магазин или ресторан, в котором нарушают нормы законов.
Предусматривается, что впоследствии будет введен узкопрофильный кол-центр или онлайн-платформа, где потребители смогут оставить отзыв или жалобу о полученных услугах или приобретенном товаре. В соответствии с вашими заявлениями будет осуществляться комплексная проверка предпринимателя.
Однако лучше всего оградить себя заблаговременно. Помните, что нужно делать для эффективной защиты своих прав:
1. Покупая товар, требуйте фискальный чек, особенно это касается бытовой техники, которая должна продаваться исключительно с ним (постановление Кабинета министров Украины от 11 апреля 2002 года №506 «Об утверждении Порядка гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров»).
2. В случае если в магазине менеджер по сервисному обслуживанию на словах отказывает вам в осуществлении гарантийного обслуживании, а при этом вы понимаете, что это гарантийный случай, обязательно напишите, зарегистрируйте в магазине и снимите копию письменного заявления с изложением вашей просьбы о гарантийном обслуживании.
3. Получив отказ от магазина в письменной форме, можно начинать писать жалобу в Госпродпотребслужбу. К жалобе нужно приложить копию вашего обращения в магазин и их отказ, а также копию фискального чека и/или другого документа, который подтверждает факт покупки товара.
4. Саму жалобу лучше отправить заказным письмом — это дает гарантию того, что ваше обращение не потеряется.
Если дело не решилось мирно, не медлите с судом. Потребитель, право которого нарушено и который, учитывая это, подает иск, в соответствии со статьей 22 Закона Украины «О защите прав потребителей», освобождается от уплаты судебного сбора за подачу искового заявления в суд (часть третья статьи 22 Закона Украины «О защите прав потребителей»).
К сожалению, в большинстве случаев пассивные потребители молча уходят, получив некачественную услугу, потому что не знают, что закон на их стороне. Это касается всех областей нашей жизни. Например, рабочая бригада поклеила обои, но неаккуратно заклеила швы. И вы спокойно рассчитываетесь с подрядчиком, потому что думаете, что за такие деньги никто лучше не сделает, что ничего никому не докажешь, зачем конфликты и тому подобное. Однако за ваши средства вы должны требовать качество. Знание законов и своих прав поможет и в бытовой жизни! Поэтому советую ознакомиться с законом «О защите прав потребителей», ведь каждый из нас — потребитель. Еда, одежда, техника, проезд и путешествия — ежедневно мы платим за товары и услуги, но зато не каждый получает надлежащее качество.
Если ваши права нарушаются, обращайтесь к правопросветительскому проекту Министерства юстиции Украины «Я ИМЕЮ ПРАВО!» по тел.: 0 800 213 103. Здесь вы имеете возможность бесплатно получить не только правовую консультацию, но и услуги адвоката от государства.
Защищайте свое право на качественную жизнь вместе с Минюстом!
