Якщо у кав’ярні вам принесли неякісний чи зіпсований обід, ви могли вимагати книгу відгуків і пропозицій, писати туди свій відгук і в семиденний термін отримати відповідь про вжиті заходи від керівництва закладу.
Донедавна книга відгуків і пропозицій була обов’язковим елементом будь-якого підприємства, що продає товари або надає послуги. Більшість громадян під час конфлікту могли викласти ситуацію у книзі та почитати попередні відгуки. Підприємець мав нагоду в будь-який момент переглянути результати роботи підлеглих та прочитати пропозиції відвідувачів. Та 6 березня на засіданні уряду скасували норму обов’язкового ведення книги відгуків і пропозицій.
Проте книга відгуків і пропозицій все ж таки була офіційним документом, який реєструвався і перебував у діловодстві відповідно до вимог законодавства та інструкцій. Наразі підприємці, які вважають це дієвим механізмом, можуть і далі вести книгу, але це буде внутрішній документ, який не підлягає обов’язковій реєстрації.
Прогресивні учасники ринку уже мають сайти та опції для відгуків відвідувачів у електронній формі.
Але доки не запроваджені електронні методи, ви можете написати лист-скаргу, який, згідно з законом, має таку саму силу, як і запис у книзі відгуків. Адже в Україні діє закон «Про звернення громадян», що дає право звертатися до будь-якого закладу з пропозицією чи скаргою письмово або електронною поштою. Скаргу можна писати у довільній формі, головне — викласти проблему. Відповідно до закону, підприємство зобов’язане відповісти на звернення громадян протягом 30 днів. Тому доцільніше направляти скарги в електронній формі, ніж користуватися книгою відгуків і пропозицій.
Споживач не виявиться один на один зі своєю проблемою після скасування книги відгуків і пропозицій. На сьогодні є досить інструментів захисту прав. Українець може звернутися до Держпродспоживслужби, на урядову «гарячу лінію», до Державної фіскальної служби, місцевих органів влади, суду або залишити скаргу. Це дуже дієвий механізм усунення проблеми, адже в умовах конкуренції підприємці самі зацікавлені поліпшувати якість обслуговування.
Звернутися до Держпродспоживслужби можна і через портал «Електронне звернення громадян» (consumer-gov-ua-appeal.ml), або зателефонувавши на цілодобову «гарячу лінію» Держпродспоживслужби: 044 364 77 80, 050 230 04 28, або на урядову «гарячу лінію»: 1545.
Відповідно до статті 4 Закону України «Про права споживачів», кожен українець може вимагати компенсацію за зіпсований або дефектний товар, послугу. Він вправі звертатися до суду або інших державних органів.
Також споживачі можуть письмово звертатися на адресу керівника певного закладу. А він, у свою чергу, повинен не тільки відреагувати, але і письмово повідомити про результати розгляду звернення.
Якщо ж реакції не буде, то це привід звернутися до суду, головне — мати докази, фото- або відеофіксацію порушень. Тут на допомогу може прийти і Держпродспоживслужба, повноваження якої доволі впливові. Наприклад, вона може закрити магазин або ресторан, в якому порушують норми законів.
Передбачається, що згодом буде запроваджено вузькопрофільний кол-центр або онлайн-платформу, де споживачі зможуть залишити відгук чи скаргу про отримані послуги або придбаний товар. Відповідно до ваших заяв буде здійснюватися комплексна перевірка підприємця.
Проте найкраще убезпечити себе завчасно. Пам’ятайте, що потрібно робити для ефективного захисту своїх прав:
1. Купуючи товар, вимагайте фіскальний чек, особливо це стосується побутової техніки, яка повинна продаватись виключно з ним (постанова Кабінету міністрів України від 11 квітня 2002 року №506 «Про затвердження Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів»).
2. У разі, якщо в магазині менеджер із сервісного обслуговування на словах відмовляє вам у здійсненні гарантійного обслуговування, а при цьому ви розумієте, що це гарантійний випадок, обов’язково напишіть, зареєструйте в магазині і зніміть копію письмової заяви з викладенням вашого прохання про гарантійне обслуговування.
3. Отримавши відмову від магазину в письмовій формі, можна починати писати скаргу в Держпродспоживслужбу. До скарги потрібно прикласти копію вашого звернення в магазин та їхню відмову, а також копію фіскального чека та/або іншого документа, що засвідчує факт здійснення купівлі товару.
4. Саму скаргу краще відправити рекомендованим листом, це дає гарантію того, що ваше звернення не загубиться.
Якщо справа не вирішилась мирно, не зволікайте з судом. Споживач, право якого порушене і який з огляду на це подає позов, відповідно до статті 22 Закону України «Про захист прав споживачів», звільняється від сплати судового збору за подання позовної заяви до суду (частина третя статті 22 Закону України «Про захист прав споживачів»).
На жаль, у більшості випадків пасивні споживачі мовчки йдуть, отримавши неякісну послугу, бо не знають, що закон на їхньому боці. Це стосується усіх сфер нашого життя. Наприклад, робітнича бригада поклеїла шпалери, але неакуратно заклеїла шви. І ви спокійно розраховуєтесь із підрядником, бо думаєте, що за такі гроші ніхто краще не зробить, що нічого нікому не доведеш, для чого конфлікти тощо. Проте за ваші кошти ви маєте вимагати якість. Знання законів та своїх прав допоможе і в побутовому житті! Тож раджу ознайомитись із законом «Про захист прав споживачів», адже кожен із нас — споживач. Їжа, одяг, техніка, проїзд і подорожі — щодня ми платимо за товари та послуги, але натомість не кожен отримує належну якість.
Якщо ваші права порушуються, звертайтесь до правопросвітницького проекту Міністерства юстиції України «Я МАЮ ПРАВО!» за тел.: 0 800 213 103. Тут ви маєте можливість безкоштовно отримати не лише правову консультацію, а й послуги адвоката від держави.
Захищайте своє право на якісне життя разом із Мін’юстом!
