Видно, и вправду что-то переменилось в жизни... Даже в отпускную пору в поезде — «горячего направления» Киев—Херсон снова чистота в вагоне (даже плацкартном), не заспанный, предупредительный проводник. И матрацы новые, и простыни чистые... Да, дела в поездах и вправду изменились.
А это как раз для журналиста работа: почему да как, да отчего. И вот я уже в уютном кабинете директора «Укрвагонсервиса» Владимира Некрасова.
Государственное предприятие «Укрвагонсервис» было создано в 1996 году на базе вагонного участка Киев-пассажирский. Организационно в него вошли Житомирская и Казатинская дирекции по обслуживанию пассажиров, а также Черниговский филиал ДП «Укрвагонсервис». Цель коллектива: высококлассное обслуживание пассажиров в поездах и на вокзалах, высокопрофессиональное техническое обеспечение вагонов и их эксплуатация.
С 1993 года по сегодняшний день предприятие возглавляет Владимир Некрасов, почетный железнодорожник — 25 лет стажа в отрасли, а возраст директора — всего 44 года.
— Нам дали самостоятельность. Но существующие законы эту самую самостоятельность и не дают проявить. А ведь для чего создавался «Укрвагонсервис»? На сегодня у нас (в отличие от западных стран) еще нет четкого стандарта обслуживания пассажиров. Что имеется в виду: независимо от того, где брали билет и где находитесь сейчас, вы должны быть уверены, подчеркиваю это — уверены, что вас обслужат подобающим образом: вам будет предоставлено место, будет размещен багаж, будут предоставлены различные санитарные услуги — и все по одной цене...
К сожалению, вот эта невозможность обеспечения пассажиров хотя бы минимальным сервисом, а также техническим состоянием и дает возможность другим странам вытеснять нас с рынка.
— А поскольку иностранцы у нас теперь частые гости, значит...
— Значит, необходимо действительно иметь единый стандарт по обслуживанию пассажиров на железнодорожном транспорте, независимо от страны, где находится пассажир. Вот поэтому как пример и был создан «Укрвагонсервис». Кстати, «Укрвагонсервис» выполняет 25% перевозок всех пассажиров в Украине.
— А как с «человеческим фактором»? Я имею в виду психологию проводника...
— Раньше проводников постоянно не хватало. Я еще помню, как многие руководители говорили: дайте мне очередь в отделе кадров — и я смогу поставить работу на должную высоту! А ведь тот, кто приходил, знал — все равно возьмут, какой бы он ни был, потому что — НАДО!
Сейчас объемы пассажирских перевозок значительно упали, значит, меньше количество рабочих мест, а желающих иметь работу — больше. Ежегодно мы принимаем на работу около 150 человек, почти столько же увольняются. Но те, кто остаются, понимают, что у них есть работа, а сегодня ее надо беречь. Да и трудовые династии еще существуют!
— И все-таки какую-то работу вы проводите среди обслуживающего персонала?
— Вы правильно сказали: обслуживающего персонала. На этом мы сейчас делаем акцент! Будь добр, в вагоне твои гости — обслужи их. Во всех странах функции проводника от 70 до 90% — это работа по обслуживанию. А у нас почему-то трудно настроиться на то, что ты должен ОБСЛУЖИВАТЬ...
Кто не хочет так работать — уходит, но памятуя, что на дворе — рынок, возвращается. Я вот заметил: если возвратился, значит, хочет работать. Хочет — будет больше знать, уметь. Уметь — значит учиться, а это уже другой уровень.
И еще. Мы имеем в своих руках важный инструмент информации: поездное радио. Теперь наша информационная служба готовит небольшие программы-рассказы о достопримечательностях городов и столицы с соответствующим музыкальным сопровождением. Большую программу разрабатываем к 2000-летию Христианства.
— Наши шведские коллеги, когда мы были у них в командировке, удивлялись: «Как в стране, где все надо начинать сначала, почти с нуля, — думают о сервисе? И к тому же правильно думают!?» Немного было обидно: мы что нация нецивилизованная? Кстати, у нас прекрасные наработки по фирменному стилю, у нас и договорные обязательства по обслуживанию железной дороги товарами, специально предназначенными для нее — в маленьких расфасовках. Пассажиры могут пользоваться и мобильным телефоном, могут сразу же через нас заказывать в другом городе: гида, место в гостинице, транспорт. В общем, хотим путешествие по дороге превратить в удобное и приятное время отдыха, встреч. А почему нет? Ведь в основе любой нашей деятельности, любого движения души — я уверен — должна быть любовь к человеку!
