15 марта мир будет отмечать День защиты прав потребителей. Если в Евросоюзе уже давно поняли, что потребители — это едва ли не основные действующие лица на рынке, то в Украине только к этому привыкают; правда, украинских школьников уже учат уверенно чувствовать себя в ситуации покупки вещей и услуг и уметь защищать свои права. Экономический кризис внес своих коррективы в жизнь каждого потребителя, в частности, и тем, что раскритиковал нас за чрезмерное стремление к материальному, но в любых условиях мы должны быть потребителями — при этом хотим покупать качественные продукты, получать необходимые услуги. То есть значимость потребителя на рынке не изменилась. «В Европе каждый день должен быть днем потребителя», — утверждает руководитель отдела политики, прессы и информации представительства Европейской комиссии в Украине Дирк Шюбель. А эксперт Евросоюза, руководитель Департамента европейского и международного сотрудничества Института потребительских исследований STIFTUNG WARENTEST Германии Хайнц Вильнат считает, что в ситуации экономического кризиса мы, потребители, — неважно, какой страны — столкнемся и уже сталкиваемся с ситуацией, когда недобросовестные производители захотят нажиться на желании людей сэкономить, или наоборот, — на желании купить хороший продукт за высокую цену, а также на том, что потребители часто попадают под влияние мифов о соотношении «качество — цена».
ОПЫТ ЕВРОПЫ
— Защита прав потребителей должна быть динамичной, поскольку наша жизнь постоянно меняется, особенно сейчас. Я имею в виду экономический кризис. Она не может не повлиять на защиту прав потребителей и на задачи общественных организаций, которые этим занимаются, ведь потребитель должен получать достоверную информацию, чтобы не было ошибки в выборе товара. Услуги, предоставляющиеся людям, также нуждаются в контроле... У людей должна формироваться установка на стойкое потребление. Что это значит? Мы хотим, чтобы стойкий потребитель вел себя как гражданин, обращающий внимание на последствия своего поведения. Потребитель-гражданин — такое понятие в Европе встречается все чаще, — сказал Хайнц Вильнат.
Немецкий Институт потребительских исследований, в котором он работает, занимается практическими и очень полезными для рядовых потребителей вещами. Например, насколько качество товара соответствует цене, с какими рисками встречается человек, решивший сэкономить на акционных товарах, — то, что важно почти для каждого человека. Например, соотношение «цена—качество». Сотрудники немецкого института STIFTUNG WARENTEST выяснили, что популярная фраза «за качество нужно платить» часто вводит в заблуждение потребителей, а предприниматели на таком мифе наживаются.
— Дорогой товар — не всегда лучший, и это показывают наши исследования. Например, наш институт протестировал несколько кремов для сухой кожи, стоимость которых колебалась от 1,78 евро до
40 евро. Оценку «очень хорошо» получил крем стоимостью именно 1,78 евро, «хорошо» — по цене 3,48 евро, а оценку «очень плохо» — тот, который стоил 40 евро. Согласно нашим исследованиям качества товаров, такие же результаты были при определении качества и цены телевизоров, мобильных телефонов, музыкальных центров, кофеварок, стиральных машин и посуды. На-пример, набор из четырех кастрюль за 100 евро был намного качественнее того, который стоил 740 евро, — отметил Хайнц Вильнат.
Другая сторона — то, что не всегда дешевый товар бывает качественным. Особенно акционный. Исследование акционных товаров — новое направление деятельности немцев, но очень перспективное, поскольку после проведенного первого этапа желание «рядовых» жителей Германии узнать больше о дешевых вещах очень возросло. Специалисты Института потребительских исследований протестировали продукцию, часто предлагаемую по скидкам: кофе, косметику, электротовары, компьютеры, телефоны (всего 50 наименований) — и пришли к выводу, что более 60% из них плохого качества (чтобы привлечь покупателя, маркетологи указывают, что их есть ограниченное количество, а акция будет продолжаться недолго, что, впрочем, делается и в Украине). Очевидно, результаты этих исследований стоит учитывать украинцам и по мере возможности проверять качественное состояние и срок годности продукции.
— В Европе политика защиты прав потребителей тесно связана с разнообразными техническими требованиями к продукции, с требованиями стандартизации и изучением рынка. Сегодня, в связи с кризисом, перестраивается деятельность предприятий, сокращается производство, люди теряют работу, но и в таких неблагополучных обстоятельствах необходимо решать вопрос защиты потребителей — дать людям ощущение защищенности. Учитывая нынешнюю ситуацию, нам думается, что удастся сплотить людей в Европе и Украине, которые будут думать не только о нынешнем дне, но и о будущем, — считает представитель Еврокомиссии в Украине Дирк Шюбель.
В УКРАИНЕ НЕТ УВЕРЕННЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Быть уверенным потребителем — не такая уж легкая работа. Пока что людьми, чувствующими себя более-менее уверенно на украинском рынке продукции и услуг, преимущественно являются женщины 50—59 лет. По данным социологического исследования, которое провела общественная организация «Сообщество потребителей и общественные объединения», являющаяся совместным проектом Евросоюза и ПРООН, хоть за последние годы количество людей, неосведомленных о своих потребительских правах, уменьшилось вдвое, все же, по словам руководителя проекта «Сообщество потребителей и общественные объединения» Клавдии Максименко, «очень увеличилась значимость эмоциональных барьеров — чтобы защищать свои права». Так что наиболее активно отстаивают свои права — требуют компенсации за некачественный товар или услугу — женщины, которым за 50.
— Проверки, которые мы постоянно осуществляем, показывают, что на украинский рынок продолжают поступать некачественные и фальсифицированные товары, — заявил первый заместитель главы Госстандарта Украины Юрий Ширко. — В 2008 году мы получили более чем 31,5 тысячи обращений граждан, жаловавшихся на нарушение их потребительских прав.
22 тысячи удовлетворены в пользу потребителей. Это 77%. Но поскольку численность государственных служащих, занимающихся рассмотрением этих жалоб в Украине ограничена, наши специалисты физически не в состоянии решить целый комплекс проблем, связанных с отстаиванием прав людей, которые пожаловались. Поэтому важно развивать в Украине сеть общественных организаций, деятельность которых совместно с государственными структурами содействовала бы лучшему формированию культуры потребления и отстаивания прав на потребительском рынке. Эффективная защита прав потребителей — это сочетание усилий власти и общественных организаций, это создание сети потребительского образования.
Опыт Европы показывает, что еще никто не придумал ничего лучше информационных кампаний, в которых гражданам рассказывают о продукции, разнообразных рисках, связанных с покупкой некачественных вещей. И без просветительских кампаний украинцы в плане защиты своих потребительских прав далеко не продвинутся.
— Один из наших важнейших приоритетов — просветительско-информационная работа. Это очень важная деятельность, делающая потребителя активным, в том числе и в плане защиты своих прав. Она касается как детей-потребителей, так и их родителей. Роль родителей в воспитании потребительской культуры переоценить невозможно. Они могут выступать за то, чтобы образование было связано с продвижением идеи защиты прав потребителей, — считает заместитель постоянного представителя ПРООН Йоана Казана-Вишнёвецкая.
СОЦИАЛЬНАЯ РЕКЛАМА ДЛЯ ВЗРОСЛЫХ И ДЕТЕЙ
С ноября 2008 года на улицах Киева и больших городов появилась социальная реклама «Швидка їжа — швидка допомога», на которой в несколько гиперболизированной форме (так эффективнее влияет) показано, что может ждать человека, увлекающегося хот-догами, шаурмой, чизбургерами — словом, тем, что в США уже получило название «джанк-фуд» — еда-мусор. Таким образом Украина приобщилась к глобальной анти-джанк-фуд-кампании — общей идее Евросоюза и программы развития ООН.
— Мы хотели сосредоточить внимание на вреде такой мусорной еды, особенно для младшего поколения. Сегодня 20 миллионов детей в мире имеют избыточный вес еще до того, как пойдут в школу, и мы обязаны об этом говорить, — отметила Клавдия Максименко.
Также для детей и взрослых, часто необдуманно покупающих им сладости, рассчитана социальная реклама «СолодЕньке? Свіж-Еньке? КориснЕ? ЦУКЕ124РКА?» — чтобы наши потребители учились различать вредные примеси с Е-индексом от аскорбиновой кислоты, которую отмечают индексом Е300. Например, специалисты утверждают, что практически ни один безалкогольный напиток ныне не обходится без консерванта бензоата (Е211), продляющего срок хранения продукта и развивающего аллергию; что Е124, который добавляют в кремы в тортах вызывает у детей гиперактивность; что сахарин Е954 как заменитель сахара в низкокалорийных напитках стимулирует развитие злокачественных опухолей; что Е338, содержащийся в фаст-фудовских продуктах, вызывает расстройства пищеварения.
Большим позитивом является то, что сегодня украинская школа уже не стоит в стороне от проблемы — Минобразования является стратегическим партнером проекта Евросоюза и ПРООН. Так, в прошлом году в форме факультативов в общеобразовательных заведениях для учеников 1—12-х классов начали преподавать спецкурс «Основы по-требительских знаний». Директор Департамента общего среднего и дошкольного образования Министерства образования и науки Украины Олег Ересько говорит, что ни один учебный курс не имел столько позитивных отзывов от родителей и даже детей.
— Мы сделали то, о чем мечтали — ввели в школьную программу курс, дающий детям навыки жить в обществе, быть адаптированными в жизни и конкурентоспособными. Он соответствует всем концепциям развития образования в Украине и дает ребенку те необходимые знания, которых были лишены их родители, — знания о предлагающейся на рынке продукции, о том, как защищать свои нарушенные потребительские права. Нередко родители детей говорили нашим методистам: «Жаль, что у нас не преподавалась такая дисциплина!» — ведь тогда потребительская культура была, даже по сравнению с нынешней, на очень низком уровне. Поэтому то, чего не могут родители дать детям, даем мы — нынче дети очень нуждаются в новых знаниях, — сказал Олег Ересько.
Поддерживая мнение представителей Евросоюза, что в Европе каждый день должен быть днем потребителя, стоит отметить, что нам нужно пройти еще долгий путь, чтобы чувствовать себя не объектом, а субъектом рынка труда. Основная проблема украинцев, как уже говорилось, — стыдливость и нежелание тратить силы на поиски правды, когда товар оказался некачественным. Чтобы это сдвинуть с места, следующим этапом работы европейского проекта станет социальная реклама, которая будет побуждать обманутого потребителя отстаивать свои права. Следует отметить, что за более чем двухлетнюю деятельность проекта «Сообщество потребителей и общественные объединения» его партнерами стали 34 украинских региональных общества, союза, ресурсных центра, независимые экспертизы и общественные организации, помогающие продвигать идею потребительской культуры в Украине.
