«Здравствуйте, телефон доверия! Что вас беспокоит?» — такие слова консультанта линии доверия зачастую на расстоянии предотвращают самоубийства, аборты, разводы и многие другие житейские неурядицы. Один человек должен поплакать кому-то в жилетку, другого нужно долго расспрашивать, чтобы он выговорился, третьего необходимо утешить, а кого-то и наставить на путь истинный. Этот тяжелый труд ложится на плечи неизвестного консультанта телефонной службы доверия. Консультантам без лица и имени абоненты могут поведать и доверить то, о чем никогда не расскажут родным, близким и друзьям. «День» поинтересовался у консультантов телефонов доверия, с какими вопросами и проблемами к ним чаще всего обращаются наши соотечественники.
Первые телефонные службы доверия появились в начале 90-х годов прошлого столетия. И уже с того времени началось разделение на специализированные и волонтерские телефоны. В Украине уже существует более полусотни различных телефонных консультационных служб. Специализированные или профессиональные службы консультируют исключительно по вопросам узкого профиля. Например, есть линии исключительно по вопросам ВИЧ и СПИДа, рака молочной железы, сахарного диабета, наркомании, алкоголизма. Есть телефоны доверия, специализирующиеся на вопросах семьи и молодежи. В одних службах доверия работают исключительно специалисты: врачи, педагоги, психологи. Но есть и волонтерские модели телефонов доверия, где на звонки отвечают не профессионалы, а обученные добровольцы. Часто на телефонах доверия работает модель «Равный — равному», когда подростков консультируют подростки, больных консультируют люди с такими же недугами, наркоманов, алкоголиков — такие же, только бывшие, зависимые. «Эта модель зачастую очень эффективна, — говорит старший координатор службы телефона доверия «Доброе слово» Андрей Терещенко. — Подростку легче раскрыться своему сверстнику. А человек, прошедший в жизни рабство наркотиков, поймет зависимого лучше психолога».
Есть и универсальные линии доверия. На них работают психологи, педагоги и волонтеры, которые могут наставить в любом вопросе. Но даже если у вас проблемы с мужем, который запил, а вы позвонили на телефон доверия для больных ВИЧ-СПИДом, вас не осудят и не повесят трубку. Любого абонента внимательно выслушают, дадут совет или перенаправят по профилю.
ОТРАЖЕНИЕ ПРОБЛЕМ
Статистика телефонов доверия, как зеркало, отображает все социальные проблемы наших граждан. «В Украине за последний год стало меньше звонков, связанных с недостатком финансов, наверное, повысился уровень жизни с приходом новой власти, — говорит старший координатор телефона доверия Андрей Терещенко. — Но точно утверждать не стоит, так как вполне возможно, что люди с финансовыми проблемами перестали быть нашими абонентами». За несколько лет существования «Доброго слова» к ним позвонили около 100 тысяч людей с разными проблемами. И это данные только одной службы доверия.
Около 15% позвонивших на телефон доверия страдают от всякого рода зависимостей (алкоголь, наркомания). Еще 3% — это женщины, которые хотят, хотели или уже сделали аборт. Столько же процентов составляют жертвы изнасилований и людей, думающих о самоубийстве. В последнее время увеличилось количество семейных проблем: разводов, измен, нежелательной беременности. «Всегда много одиноких людей, в основном это пансионеры и больные, — говорит волонтер телефона доверия со стажем Владимир Бровенко. — В канун Нового года часто звонят одиночки из-за жалости к себе. Среди них часто бывают очень успешные, богатые, но несчастные люди». Всегда мало звонили бомжи, беспризорники, беженцы. Это понятно — им и позвонить-то неоткуда. А вот самоубийцы стали чаще звонить. Правда, сейчас люди не так радикально настроены расставаться с жизнью и часто просто имитируют самоубийство, чтобы обратить на себя внимание.
«Детки звонят в основном из- за конфликта поколений, непонимания со стороны взрослых, первого сексуального опыта, проблем в семье, — говорит куратор Всеукраинской детской линии доверия Татьяна Евтушенко. — Они бывают более открытыми, нежели взрослые. Но малыши сначала прощупывают почву — несколько раз звонят, узнают, можно ли доверять взрослым консультантам, а потом лишь рассказывают все». Почти половина позвонивших впервые на телефон доверия перезванивает снова и снова, чтобы поблагодарить за помощь или еще раз посоветоваться. Каждый третий случай суицида, аборта, развода и другие проблемы получается предотвратить, если человек делится своей бедой с телефонным консультантом и открыто принимает его помощь.
СЛУШАТЬ, СЛЫШАТЬ И НИКОМУ НЕ ГОВОРИТЬ
Это три главных принципа, на которых основана работа телефонов доверия. «Иногда даже достаточно просто выслушать человека, дать ему возможность выплеснуть эмоции и потом здраво посмотреть на сложившуюся ситуацию, — рассказывает психолог Ирина Кустовская. — Человек даже без посторонней помощи может адекватно решить сам свою проблему. Важно дать человеку понять, что консультант его внимательно слушает, а после подвести его к самостоятельному решению. Никогда работник телефона доверия не навязывает свою точку зрения и никогда прямо ничего не советует».
Еще один чрезвычайно важный аспект телефонного консультирования — это полная анонимность и конфиденциальность. У абонента никогда насильно не выспрашивают его данные. Зачастую консультант и позвонивший знают друг о друге только самый минимум: имя, пол. Иногда абоненты сами рассказывают о себе. Но эта информация дальше работников телефона доверия никуда не выходит. Ее записывают и используют исключительно в качестве статистики или для обучения практикантов-волонтеров. «Есть так называемые подвисающие абоненты — это постоянные клиенты телефона доверия, которым понравился тот или иной консультант, — говорит А. Терещенко. — Они пытаются узнать как можно больше информации о работнике, постоянно звонят, чтобы попасть на него, пытаются назначить встречи. Зачастую таким промышляют одинокие люди, инвалиды, ограниченные в движении, девочки-подростки. Но контакты вне телефонного разговора исключены».
Бывают исключения из правил, когда консультант может встретиться с абонентом, дать свой личный номер. Но это в тех случаях, когда ситуацию невозможно контролировать по телефону. Например, в случаях с самоубийцами приходится ездить к ним, если они звонят с петлей на шее. Потом работники телефона доверия могут какое-то время опекать неудавшихся самоубийц, ведь суицидальные мысли могут вернуться.
По телефону доверия можно рассказать самое сокровенное, спросить совета в трудной ситуации, найти поддержку понимающих людей или просто пообщаться, если вы одиноки. На другом конце провода вас всегда выслушают, дадут ценные наставления. И, что важно, консультант телефонной службы доверия никогда не положит трубку первым.
