«Доброго дня, телефон довіри! Що вас непокоїть?» — такі слова консультанта лінії довіри часто на відстані запобігають самогубствам, абортам, розлученням і багатьом іншим життєвим негараздам. Одній людині потрібно поплакати комусь у жилетку, іншу треба довго розпитувати, щоб вона виговорилася, третю необхідно втішити, а когось і наставити на шлях істинний. Ця важка праця лягає на плечі невідомого консультанта телефонної служби довіри. Консультантам без особи й імені абоненти можуть розказати й довірити те, про що ніколи не розкажуть рідним, близьким і друзям. «День» поцікавився в консультантів телефонів довіри, з якими запитаннями та проблемами до них найчастіше звертаються наші співвітчизники.
Перші телефонні служби довіри з'явилися на початку 90 х років минулого століття. Івже з того часу почався розподіл на спеціалізовані та волонтерські телефони. В Україні вже існує понад півсотні різних телефонних консультаційних служб. Спеціалізовані чи професійні служби консультують виключно з питань вузького профілю. Наприклад, є лінії виключно з питань ВІЛ-СНІДу, раку молочної залози, цукрового діабету, наркоманії, алкоголізму. Є телефони довіри, що спеціалізуються на питаннях сім'ї та молоді. В одних службах довіри працює виключно лікарі-фахівці, педагоги, психологи. Але є й волонтерські моделі телефонів довіри, де на дзвінки відповідають не професіонали, а навчені добровольці. Часто на телефонах довіри працює модель «Рівний — рівному», коли підлітків консультують підлітки, хворих консультують люди із такими ж недугами, наркоманів, алкоголіків — такі ж, тільки в минулому залежні. «Ця модель часто дуже ефективна, — говорить старший координатор служби телефону довіри «Добре слово» Андрій Терещенко. — Підлітку легше розкритися перед своїм однолітком. А людина, яка пройшла в своєму житті рабство наркотиків, зрозуміє залежного краще за психолога».
Є й універсальні лінії довіри. На них працюють психологи, педагоги та волонтери, які можуть допомогти в будь-якому питанні. Але навіть якщо у вас проблеми з чоловіком, який почав пити, а ви подзвонили на телефон довіри для хворих на ВІЛ-СНІД, вас не осудять і не повісять слухавку. Будь-якого абонента уважно вислухають, дадуть пораду або перенаправлять за профілем.
ВІДОБРАЖЕННЯ ПРОБЛЕМ
Статистика телефонів довіри, як дзеркало, відображає всі соціальні проблеми наших громадян. «В Україні за останній рік поменшало дзвінків, пов'язаних із нестачею фінансів, напевно підвищився рівень життя з приходом нової влади, — говорить старший координатор телефону довіри Андрій Терещенко. — Але точно стверджувати не варто, оскільки цілком можливо, що люди з фінансовими проблемами перестали бути нашими абонентами». За кілька років існування «Доброго слова» до них подзвонило майже 100 тисяч людей із різними проблемами. І це дані лише однієї служби довіри.
Близько 15% тих, хто подзвонив на телефон довіри, страждають від різних залежностей (алкоголь, наркоманія). Ще 3% — жінки, які хочуть, хотіли або вже зробили аборт. Стільки ж відсотків становлять жертви зґвалтувань і людей, які думають про самогубство. Останнім часом збільшилася кількість сімейних проблем: розлучень, зрад, небажаної вагітності. «Завжди багато самотніх людей, в основному це пенсіонери та хворі, — говорить волонтер телефону довіри зі стажем Володимир Бровенко. — У переддень Нового року часто дзвонять одинаки через жалість до себе. Серед них часто бувають дуже успішні, багаті, але нещасні люди». Завжди мало дзвонили бомжі, безпритульні, біженці. Це зрозуміло — їм і подзвонити немає звідки. А ось суїцидів стало більше, або ж самовбивці почали частіше дзвонити. Щоправда, зараз люди не так радикально налаштовані розлучатися з життям, і часто просто імітують самогубство, щоб звернути на себе увагу.
«Діти дзвонять в основному через конфлікт поколінь, нерозуміння з боку дорослих, першого сексуального досвіду, проблем у сім'ї, — говорить куратор Всеукраїнської дитячої лінії довіри Тетяна Євтушенко. — Вони бувають більш відкритими, ніж дорослі. Але діти спочатку промацують ґрунт — кілька разів дзвонять, аби знати, чи можна довіряти дорослим консультантам, і лише потім усе розказують». Майже половина тих, хто зателефонував уперше на телефон довіри, передзвонює знову й знову, щоб подякувати за допомогу або ще раз порадитися. Кожному третьому випадку суїциду, аборту, розлучення й іншим проблемам можна запобігти, якщо людина ділиться своєю бідою з телефонним консультантом і відкрито приймає його допомогу.
СЛУХАТИ, ЧУТИ Й НІКОМУ НЕ ГОВОРИТИ
Це три головні принципи, на яких базується робота телефонів довіри. «Іноді навіть достатньо просто вислухати людину, дати їй можливість виплеснути емоції й потім розсудливо подивитися на ситуацію, що склалася, — розказує психолог Ірина Кустовська. — Людина навіть без сторонньої допомоги може адекватно вирішити сама свою проблему. Важливо дати людині зрозуміти, що консультант її уважно слухає, а після підвести його до самостійного рішення. Ніколи працівник телефону довіри не нав'язує своїх поглядів, і ніколи прямо нічого не радить».
Іще один надзвичайно важливий аспект телефонного консультування — це повна анонімність і конфіденційність. В абонента ніколи насильно не випитують його дані. Часто консультант і той, хто подзвонив, знають один про одного тільки мінімум: ім'я, стать. Іноді абоненти самі розказують про себе. Але ця інформація далі працівників телефону довіри нікуди не виходить. Її записують і використовують виключно як статистику чи для навчання практикантів-волонтерів. «Є так звані «підвисаючі» абоненти — це постійні клієнти телефону довіри, яким сподобався той або інший консультант, — говорить А. Терещенко. — Вони намагаються дізнатися якомога більше інформації про працівника, постійно дзвонять, щоб потрапити на нього, намагаються призначати зустрічі. Часто такі методи застосовують самотні люди, інваліди, які обмежені в русі, дівчатка-підлітки. Але контакти поза телефонною розмовою виключено».
Бувають винятки з правил, коли консультант може зустрітися з абонентом, дати свій особистий номер. Але це в тих випадках, коли ситуацію неможливо контролювати по телефону. Наприклад, у випадках із самовбивцями доводиться їздити до них, якщо вони дзвонять із петлею на шиї. Потім працівники телефону довіри можуть якийсь час опікати невдалих самовбивць — адже суїцидальні думки можуть повернутися.
По телефону довіри можна розказати найпотаємніше, спитати поради в скрутній ситуації, знайти підтримку розуміючих людей чи просто поспілкуватися, якщо ви самотні. На іншому кінці вас завжди вислухають, дадуть цінні поради. І, що важливо, консультант телефонної служби довіри ніколи не покладе трубку першим.
