Специалисты, привлеченные к совместному проекту ЕС и ПРООН «Сообщество потребителей Украины и общественные объединения», уже второй раз провели исследование «Права потребителей и уровень осведомленности населения Украины о механизмах их защиты». Цель — узнать насколько изменилось поведение людей в плане защиты своих потребительских прав, причины активной или пассивной позиции, собственно, на что граждане расходуют больше всего средств и, в целом, тенденции в обществе.
— Данные Госкомстата показывают, что за первые четыре месяца текущего года расходы граждан Украины составили 197,3 миллиона гривен. Это очень большая сумма, она на 40% является больше той, которую Госкомстат зафиксировал в прошлом году в аналогичный период. Цифра является существенной как для отдельных домохозяйств, так и для экономики государства в целом. При этом более 90% расходов граждан — это потребительские расходы, — уточнила руководитель проекта «Сообщества потребителей Украины и Общественные объединения» Клавдия Максименко. — Важно, что в среднем на питание люди расходуют более 53% своих доходов. Это очень много. И именно поэтому такое движение на потребительском рынке, у людей возникают большие риски приобрести некачественный товар, уже не говоря о том, что — большой системный кризис, который может решить только государство. Поэтому мы решили проследить, изменилось ли у украинцев как потребителей поведение в плане защиты своих прав.
Полученные результаты мало чем отличались от прошлогодних: только 20% украинцев в возрасте от 15 до 59 лет говорят, что «всегда занимают активную позицию и пытаются решить проблему на всех уровнях — до директора магазина или союза защиты прав потребителей» (большей частью этим людям от 50 до 59 лет). И это при том, что практически каждый второй опрошенный сказал, что имел несчастье приобрести некачественный товар: в 50% случаях — продукты питания, 28% — обувь, 19% — одежда. Кстати, это почти такие же цифры, которые исследователи получили в прошлом году.
Получается, что для 80% украинцев существуют много препятствий, которые не дают им настойчиво довести дело до конца — отдать некачественный товар в магазин и получить компенсацию. Самый главный барьер, по словам исследователей, — эмоциональный. Речь идет об обычном для нас страхе оскандалится, получить негативные эмоции и испортить с кем-то отношения. Поэтому для того, чтобы люди становились более смелыми, общественное объединение призывает рекламные и креативные агентства к сотрудничеству — созданию и размещению на бил-бордах эмоциональной социальной рекламы, которая бы призывала потребителей отстаивать свои права (например, как нам уже знакомая «Что-то не так? Спроси у продавца что именно?»).
Еще одна не менее важная причина — сам процесс защиты прав («усложненный, многоступенчатый»). По словам специалистов, речь идет о таких этапах: первый — преодолеть себя, взять товар, прийти в магазин, объяснить и попросить вернуть деньги, второй — при отказе продавца написать заявление директору магазина, если это не закончилось успехом — обратиться в союз защиты потребителей, если и там не помогут — обратиться в суд.
— В прошлом году 70% дел, которые касались защиты людьми своих прав потребителей, были решены в судах в пользу потребителей. Но проблема в том, что из поданных дел суды рассмотрели только 53%. Причина — загруженность судов. Люди не хотят ждать и отказываются: ввиду того, что товар не такой уж дорогой, а с другой стороны — жаль времени, — объяснила Клавдия Максименко.
Вместе с тем в этом году в поведении украинских потребителей изменилось то, что по магазинам стали ходить несколько больше мужчин (10% — в прошлом году, 14% — ныне). Специалисты объясняют это тем, что рожать стали больше и контролировать свои расходы, поэтому ныне 51% семей делают общие покупки. Хорошим изменением является то, что на 7% опрошенных меньше сказали, что не ознакомлены с правами потребителей: теперь таких в Украине — 8%.
— Хотя изменения и незначительные, все же они указывают на тенденцию, — говорит эксперт по развитию гражданского общества и эксперт проекта «Сообщество потребителей и общественные объединения» Денис Полтавец. — Важно, что в этом году украинский потребитель на 11% стал меньше покупать брендового товара. Думаю, это свидетельствует о том, что люди уже меньше ориентируются на рекламу, а больше думают из чего состоит товар, какого он качества и каков его срок пригодности. Также мы зафиксировали доверие потребителей к мнению знакомых и близких. И что очень важно, украинцы все больше доверяют тематическим телепрограммам, в которых рассказывается о качестве товаров и услуг. Исследование показало, что такие телепередачи являются довольно эффективными и доверие к ним растет.
Поскольку мы любим сравнивать наше положение с тем, что есть в ЕС — результаты, конечно, не в нашу пользу. Например, во многих развитых странах при местной администрации есть уполномоченный, который принимает жалобы, а его вердикт является обязательным для исполнения. Если же дело доходит до суда, то, по словам экспертов, там заявления от недовольных потребителей принимаются по упрощенной процедуре. И еще один нюанс. Как утверждает пани Максименко, в целом, украинцы — довольно нетребовательны к качеству товаров и нам присущ «середнеевропейский уровень удовлетворенности». Она приводит пример: норвежцы или швейцарцы в целом намного меньше удовлетворены товарами и услугами, которые им предлагаются. Возможно, эта проблема у нас от вечного выбора меньшего из двух бед? Тем не менее такая жизненная позиция вредит не только самим людям — специалисты говорят, что такая вялость «не дает экономике двигаться вперед».
