Фахівці, залучені до спільного проекту ЄС та ПРООН «Спільнота споживачів України та громадські об’єднання», вже вдруге провели дослідження «Права споживачів та рівень поінформованості населення України про механізми їхнього захисту». Мета — узнати, наскільки змінилася поведінка людей в плані захисту своїх споживацьких прав, причини активної чи пасивної позиції, на що громадяни витрачають найбільше коштів і, загалом, тенденції в суспільстві.
— Дані Держкомстату свідчать, що за перші чотири місяці поточного року витрати громадян України склали 197,3 мільйонa гривень. Це дуже велика сума, вона на 40% є більшою за ту, яку Держкомстат зафіксував торік в аналогічний період. Цифра є істотною як для окремих домогосподарств, так і для економіки держави в цілому. При цьому понад 90% витрат громадян — це споживчі витрати, — уточнила керівник проекту «Спільноти споживачів України та Громадські об’єднання» Клавдія Максименко. — Важливо, що в середньому на харчування люди витрачають понад 53% своїх доходів. Це дуже багато. І саме через такий рух на споживчому ринку в людей виникають великі ризики придбати неякісний товар, вже не кажучи про те, що існує велика системна криза, яку може подолати тільки держава. Тож ми вирішили прослідкувати, чи змінилася в українців як споживачів поведінка в плані захисту своїх прав.
Отримані результати мало чим відрізнялися від торішніх: лише 20% українців віком від 15 до 59 років кажуть, що «завжди займають активну позицію і намагаються вирішити проблему на усіх рівнях — до директора магазину або спілки захисту прав споживачів» (здебільшого цим людям від 50 до 59 років). І це при тому, що практично кожен другий опитаний сказав, що мав нещастя придбати неякісний товар: у 50% випадків — продукти харчування, 28% — взуття, 19% — одяг. До речі, це майже такі ж цифри, які дослідники отримали торік.
Виходить, що для 80% українців існує багато перешкод, які не дають їм наполегливо довести справу до кінця — віддати неякісний товар в магазин та отримати компенсацію. Найголовніший бар’єр, за словами дослідників — емоційний. Йдеться про звичний для нас страх оскандалитися, отримати негативні емоції та зіпсувати з кимoсь стосунки. Тому для того, щоб люди ставали більш сміливішими, громадське об’єднання закликає рекламні та креативні агентства до співпраці — створення та розміщення на біл-бордах емоційної соціальної реклами, яка б закликала споживачів відстоювати свої права (наприклад, як нам вже знайома «Щось не так? Запитай у продавця, що саме?»).
Ще одна, не менш важлива причина — сам процес захисту прав («ускладнений, багатоступеневий»). За словами фахівців, йдеться про такі етапи: перший — перебороти себе, взяти товар, прийти в магазин, пояснити і попросити витрачені кошти назад, другий — при відмові продавця написати заяву директору магазину, якщо це не завершилося успіхом — звернутися до спілки захисту споживачів, якщо й там не допоможуть — звернутися до суду.
— Торік 70% справ, які стосувалися захисту людьми своїх прав споживачів, були вирішені в судах як на користь споживачів. Але проблема в тому, що із поданих суди розглянули тільки 53%. Причина — завантаженість судів. Люди не хочуть чекати і відмовляються: з огляду на те, що товар не такий нібито дорогий, а з другого боку — шкода часу, — пояснила Клавдія Максименко.
Разом iз тим, цього року в поведінці українських споживачів дещо змінилося: по магазинах стали ходити дещо більше чоловіків (10% — торік, 14% — нині). Фахівці пояснюють це тим, що родини стали більше контролювати свої видатки, тож нині 51% сімей роблять спільні покупки. Доброю зміною є та, що на 7% опитаних менше сказали, що не ознайомлені із правами споживачів: тепер таких в Україні — 8%.
— Хоча зміни й незначні, все ж вони вказують на тенденцію, — говорить експерт з розвитку громадянського суспільства та експерт проекту «Спільнота споживачів та громадські об’єднання» Денис Полтавець. — Важливо, що цього року український споживач на 11% став менше купувати брендового товару. Думаю, це свідчить про те, що люди вже менше орієнтуються на рекламу, а більше думають, з чого складається товар, якої він якості та який його термін придатності. Також ми зафіксували довіру споживачів до думки знайомих і близьких. І що дуже важливо, українці дедалі більше довіряють тематичним телепрограмам, в яких розповідається про якість товарів та послуг. Дослідження показало, що такі телепередачі є досить ефективними, й довіра до них росте.
Оскільки ми любимо порівнювати наше становище з тим, що є в ЄС — результати, звісно, не на нашу користь. Наприклад, в багатьох розвинутих країнах при місцевій адміністрації є уповноважений, який приймає скарги, а його вердикт є обов’язковим для виконання. Якщо ж справа доходить до суду, то, за словами експертів, там заяви від незадоволених споживачів приймають за спрощеною процедурою. І ще один нюанс. Як стверджує пані Максименко, загалом українці — досить невимогливі до якості товарів, і нам притаманний «середньоєвропейський рівень задоволеності». Вона наводить приклад: норвежці чи швейцарці загалом набагато менше задоволені товарами та послугами, які їм пропонуються. Можливо, ця проблема в нас — від вічного вибирання меншої з двох бід? Тим не менше така життєва позиція шкодить не тільки самим людям — фахівці кажуть, що така в’ялість «не дає економіці рухатися вперед».
