Сьогодні на ринку корпоративних клієнтів триває цілком обґрунтована та доволі жорстка конкурентна боротьба. Особливо це стосується ринку великих клієнтів, що має обмежені контури. Але найбільші українські підприємства рідко обслуговуються тільки в одному банку. Як правило, вони користуються послугами 10—15 банків, а в деяких кількість банківських рахунків у різних установах доходить до 20. Тож шанс у цій боротьбі має практично кожен, хто приходить із чесними та чистими намірами.
Кожен банк має свій досвід у корпоративному бізнесі та своє розуміння клієнтської бази на певній бізнес-території, свої підходи, практику та політику ціноутворення. Але в будь-якому разі переваги в боротьбі за клієнтів, безумовно, має той, у кого більший ліміт кредитування «в одні руки».
У нашому банку доволі перспективним вважається сегмент середнього корпоративного бізнесу, і ми ведемо за нього відкриту та чесну боротьбу, пропонуючи понад 50 різних продуктів. При цьому ми добре уявляємо собі клієнта, якого хочемо отримати. Це — доволі велике підприємство або компанія, де кількість співробітників сягає 1000 осіб. А от підприємства малого бізнесу з погляду банківського обслуговування поки що належать до групи ризикових клієнтів, оскільки в більшості своїй не схильні озвучувати розміри своїх доходів і діють переважно в «сірому полі». Для обслуговування таких клієнтів необхідна добре розвинена мережа продажу, і ми її постійно вдосконалюємо.
На перемогу в конкурентній боротьбі за корпоративних клієнтів може розраховувати лише банк, що має відбудовану систему взаємодії з клієнтом, яка забезпечує йому відчутні вигоди. Треба не просто обслуговувати клієнта. Сьогодні йому необхідні кваліфіковані професійні консультації щодо його фінансового стану та рішення з оптимізації фінансових потоків. Вибудована таким чином система взаємовідносин дозволяє залучити клієнта в широке поле експертиз, провести його навчання. Наприклад, розширюючи свою клієнтську базу, наш банк під час помаранчевої революції, коли інші банки не могли гарантувати проходження платежів за стислі терміни, забезпечував проведення оплати протягом одного дня. Утім, висока операційна швидкість — це постійна вимога клієнтів. Але основне — це все ж таки система взаємовідносин. Так, дуже важливо чітко уявляти, що можна зробити для клієнта, і доводити до нього цю інформацію. Дуже хороше враження справляє той банк, де не лише мають доволі обґрунтоване уявлення про ринок, на якому працює клієнт, але й можуть буквально при першій зустрічі проаналізувати його фінансовий стан і запропонувати йому рішення. Не зайво при цьому запропонувати йому готовий пакет продуктів і тарифів. Наш досвід показує, що особливо сприятливо такий підхід сприймають підприємства малого та середнього бізнесу.
Досить часто, виступаючи на навчальних семінарах для нових співробітників, я наголошую: ми не просто обслуговуємо клієнта, ми створюємо відносини, а для цього необхідно навчитися чути клієнта та завжди поводитися чесно по відношенню до нього, чітко викладати як переваги, так і недоліки обслуговування. Сьогодні його вартість вже не є основним визначальним чинником при виборі банку. Банк повинен стати комфортним для клієнта як у відчуттях, так і у відносинах. Комфорт у моєму розумінні — це прозорість, чесність, відвертість і функціональна підтримка. Наприклад, при термінових покупках треба забезпечувати проведення платежу за зовнішньоекономічними зобов’язаннями клієнта протягом найкоротших термінів, швидко підтвердити виконання умов контракту. Важливо прищеплювати таке ставлення до потреб клієнта всім співробітникам банку. Ми, зокрема, заохочуємо клієнтів прямо звертатися до будь-якого співробітника, аж до голови правління, прагнемо бути відкритими та доступними для спілкування, щоб скоротити дистанцію між клієнтом і банком. Досить сказати, що в складі робочої групи я щотижня зустрічаюся з кимсь із клієнтів, і в разі необхідності клієнт може звернутися до мене особисто в будь-який час. Наприклад, нещодавно я спілкувався з клієнтом із Одеси протягом тижня. Така увага та відкрита чесна позиція дуже важливі у відносинах, це завжди отримує високу оцінку.
Іноді мене питають про ситуацію на українському ринку та про те, з якими клієнтами цікавіше працювати. Зрозуміло, що наш ринок приваблює своєю динамічністю і тим, що на ньому явно домінують промислові підприємства. Коли практично на твоїх очах створюється та розвивається реальний бізнес, хочеться бути не лише спостерігачем за цим процесом, а й корисним йому. Особливо цікаво спостерігати за процесом створення підприємства для виробництва якогось продукту. Особисто мені це приносить величезне задоволення. Завжди приємно бачити будівництво промислового об’єкта, працювати з виробниками. Зараз в Україні активно розвивається промисловий сектор, і коли банк бере на обслуговування таких клієнтів, виникає почуття причетності до відродження країни. Приємно, що в нас дедалі більше таких клієнтів.
Звісна річ, для цього нам доводиться працювати з кадрами, ретельно навчати всіх нових співробітників. І наставництво зарекомендувало себе в цьому як перевірений часом спосіб. Сьогоднішні власники підприємств суттєво помолодшали — їм простіше знаходити порозуміння зі своїми однолітками, і банк останнім часом дедалі активніше залучає до роботи молодь. Це також одна з переможних фішок, на які варто робити ставку в боротьбі за корпоративного клієнта.
