В Інтернеті про банки можна дізнатися багато цікавого. Ось свіжі відгуки: «Хороший банк — проблем із депозитом не було», «Найогидніший банк», «Повний неадекват!», «Будучи добросовісним клієнтом банку, отримала інфаркт і нервовий зрив», «Нульове бажання співпрацювати», «Був клієнтом — став ворогом». І під кожним із цих відгуків назва конкретної широко відомої установи, причому адекватність такої оцінки, як стверджує адміністрація сайту, перевірена.
І тут не може не виникнути питання, а чи навчилися українські банки на своїх помилках під час першої хвилі світової кризи і чи готові вони до другої? Що сьогодні загрожує фінансово-кредитним установам країни і чи побудували вони надійні загороди, що оберігають їх від можливих викликів і загроз? На ці складні питання багато в чому відповідає в своєму дослідженні (питання ставилися всім, але відповідні анкети заповнили лише в 71 банку) Агентство стратегічних рішень «Голуб і Шинкаренко». Одним із напрямків своєї роботи автори називають спробу привернути увагу ринку до ролі корпоративної репутації та стратегічних комунікацій для управління вартістю банків, формування у клієнтів довіри до конкретного банку та банківської системи України в цілому. Ось деякі з її висновків.
Багато банків вузько розуміють, що таке репутація, і ставляться до неї не як довгострокового активу, а як до скороминущого явища. При цьому практично всі сходяться на думці, що для відновлення втраченої репутації необхідні роки — від одного до шести.
Керівники банків вважають, що корпоративна репутація формується хорошими і чесними справами, які підкріплюються довірою партнерів і клієнтів. Але при цьому багато хто з них не приділяє належної уваги комунікаціям із цільовими групами, під час яких і формується позитивна оцінка діяльності банків. У результаті відсутність комунікацій призводить до чуток і домислів, що і є, на думку банкірів, основною загрозою репутації.
Це дослідження викликало цікаву дискусію. Банкіри говорили не лише про репутацію конкретних банків, але й про їх роль, а також роль уряду країни у формуванні довіри до банківської системи. Старший радник ПАТ «Альфа-Банк» Роман ШПЕК зауважив, що «сьогодні без хорошої репутації не можна боротися за лояльність клієнтів банку». В той же час, на його думку, «український банківський сектор сьогодні недореформований, вимагає консолідації, тому що сьогоднішня конкуренція в цьому секторі гостра, але нездорова». Шпек згадує, що 2008 року, коли в Україні ще й не думали про фінансову кризу, у Відні (Австрія) відбулася наглядова рада його банку, на якому прийняли рішення заздалегідь розробляти й упроваджувати антикризові заходи. Він також розповідає, що репутація банку напрацьовувалася під час першої хвилі кризи тим, що він ішов назустріч добросовісним клієнтам, які, потрапивши в складну ситуацію, мали намір і надалі за рахунок своєї діяльності обслуговувати кредити, знаходили можливість їх реструктуризувати. «Але якщо позичальник починає поводитися нечесно, ми вживаємо всіх можливих законних заходів, щоб змусити його відповідати нормі закону та духу кредитної угоди. Піклуючись про свою репутацію, ми не даємо можливості недобросовісним позичальникам обманювати. Тому що збитки банку перекладатимуться на інших, у тому числі й на нових позичальників», — говорить банкір.
Він також зауважує, що потрібно говорити не лише про репутацію того чи іншого банку та всієї банківської системи, а й про репутацію країни. «Якщо таким, як сьогодні, є суверенний рейтинг держави, — вважає Шпек, — то як би ми не лізли із власної шкіри, ми не зможемо бути кращими, ніж оцінюють нашу країну». «Економічна політика має бути передбачуваною. Не може бути такого, щоб бюджет при таких тенденціях по доходах буде виконаний, а його дефіцит буде таким, як планується. Без секвестру бюджету, якщо інфляція буде нижчою, ніж прогнозувалася, а темпи економічного зростання в рази нижчі, ніж передбачалося, не обійтися», — говорить досвідчений експерт.
«Вже пройшов той час, коли можна було сказати: все буде добре — потрібно показати, за рахунок чого, — продовжує він і пропонує: — Кажучи про репутацію фінансового сектора, ми повинні залучати до нього також уряд і Національний банк. Репутація банків не може бути високою, якщо має місце нерозуміння чи неповага до фінансової політики». І наводить як приклад ситуацію з макропоказниками країни, які всупереч очевидним фактам не переглядаються, щоб можна було стверджувати про економічне зростання в країні. «А як фінансуватимуться витрати бюджету, як це впливатиме на стабільність, на поведінку наших громадян? — запитує експерт і відповідає: — Відповідь викликає недовіру, яка породжує шалений попит на іноземну валюту. І як банки зі своєю репутацією при незрозумілій поведінці уряду можуть стримувати панічні настрої та тримати курсову стабільність?».
Дещо інша позиція в глави комітету з питань регуляторної політики і нагляду Національної асоціації банків України Артура Загороднікова. Вступивши в дискусію, він запевнив, що «страшилки і лякалки, обвал банківського сектора в Україні не відбулися і не відбудуться», а також нагадав, що українське банківське законодавство ніколи не забувало про ділову репутацію банків, їх засновників і керівників. А завдяки послідовній політиці Національного банку, на думку Загороднікова, Україна «має можливість змінити і поліпшити поточну ситуацію». Він також наголошує, що після кризи 2008—2009 років клієнти банків стали обережнішими та більш підготовленими, а НБУ практично провів реформу банківського сектора. Політика Нацбанку, як вважає глава комітету НАБУ, направлена не лише на утримання курсу гривні, а й на забезпечення подальшого стабільного розвитку.
Але тут же промовцеві поставили питання: а чому тоді банки видають кредити під 24—30%? І наскільки збалансована ця політика, якщо промислове виробництво за січень-вересень виросло лише на 0,8% — на межі статистичної помилки.
