Незабаром літо — період планових відпусток, закордонних подорожей та покупок. Утім, далеко не кожен досвідчений український турист знає, що на закордонних покупках можна гарно зекономити. Та й той, хто про це знає, не завжди може «безболісно» скористатися цією нагодою, як пересвідчився на власному досвіді автор цих рядків.
Два місяці тому мені довелося побувати в Австрії, і, звісно ж, я не встояв перед спокусою пройтися віденськими магазинами. Купивши вбрання на триста шістдесят євро, я згадав, що можу отримати ще й так зване такс-фрі. У магазині дізналися, що я — громадянин України, та, заповнивши відповідний бланк Global Blue, долучили до нього чек.
Назад в Україну я повертався автомобілем через Угорщину. На угорському кордоні митник, коли побачив суму, трохи більшу за 300 євро, кинув на мене майже жалісливий погляд: невже, мовляв, не міг хоча б на тисячу закупитися?.. Отримавши печатку у відповідному бланку, я поцікавився, чи є на цьому переході офіс компанії Global Blue. На жаль, офісу не виявилося, але угорці мені пояснили: це не проблема, можна буде в Україні звернутися до представництва цієї компанії.
Після приїзду до Львова у мене виявилося багато різних справ, і я не став поспішати з пошуком представництва Global Blue, адже з моменту покупки є цілих три місяці на повернення такс-фрі. І ось посеред тижня у мене видався вільний день, і я вирішив скористатися нагодою та повернути собі частину коштів із закордонної покупки. Але все виявилося зовсім не так, як гадалося...
У місті Львові, наскільки мені відомо, є лише однин банк, що співпрацює з компанією Global Blue: це — один із російських банків, які працюють в Україні (далі називатимемо його умовно банк «ікс»). Зайшовши на сайт банку «ікс», я був дещо здивований: усі написи тільки російською мовою... Ну, я не націоналіст: якщо російською мовою — нехай російською, хоч банку, що працює на території України, не завадило б надати можливість клієнтам самим вибирати, якою мовою їм зручніше отримувати інформацію. Звісно, банк «ікс» — це російський банк, і цілком природно, що рідною мовою власників зазначеного банку є саме російська мова, але, скажімо, на українському сайті Microsoft чи McDonald’s інформація подається українською мовою, а не англійською...
Просторе відділення різко контрастувало з повною відсутністю як клієнтів, так і працівників самого банку. В дальньому кінці залу нудьгувала собі якась дівчина, до якої я й вирішив звернутися.
Працівницю банку звали Юлею, і перше враження, яке вона справила, було дуже приємне. Вона одразу ж запропонувала мені присісти й уважно вислухала моє побажання отримати такс-фрі. Однак щойно я закінчив говорити, Юля ввічливо поцікавилася, чи я є клієнтом їхнього банку. Я відповів, що ні, бо я — давній клієнт іншого банку, послуги якого мене цілком влаштовують. Юля підвела очі, пильно подивилася на мене і абсолютно спокійно промовила, що в такому разі вона нічим мені допомогти не може.
Мені на хвилину здалося, що я просто неправильно зрозумів дівчину, тому вирішив вдруге пояснити, з чим до неї прийшов. Мовляв, я хочу просто отримати такс-фрі, і я приніс для цього всі необхідні документи. Але виявилося, що я все зрозумів правильно і з першого разу. А пояснення працівниці банку, чому вона не може мені допомогти, просто мене приголомшили. Проблема була в тому, як пояснила мені дівчина, що останнім часом дещо змінилася процедура отримання такс-фрі в Україні. «Приватбанк» відмовляється від співпраці з компанією Global Blue, і їхній банк — єдиний в Україні, де громадяни можуть отримати такс-фрі. А позаяк у них «багато роботи», то вони обслуговують лише своїх клієнтів. Більше того, не простих клієнтів... Як виявилося, щоб отримати свої нещасні 43 євро, мені було слід, зі слів пані Юлі, оформити золоту або ж платинову картку, обслуговування яких мені обійшлося б у 750 і 4000 гривень на рік відповідно.
У мене виникло відчуття якогось сюрреалізму. Цього не може бути! Я всього лише хочу забрати свої 43 євро! Мої роздуми перервав спокійний і впевнений голос «банкірші» Юлі: «Так, пане Романе, що Ви обрали для себе — золоту картку чи все-таки платинову?»
Це запитання змусило мене повірити в реальність подій, що відбувалися, — спрацювали професійні знання й навики. Річ у тім, що таке запитання в теорії продаж називається дуальним запитанням і використовується при так званому укладенні угоди — на останній фазі спілкування з клієнтом, коли його підштовхують до здійснення покупки якогось товару чи послуги. Суть цього запитання — в тому, що хоч би який вибір здійснив клієнт, цей вибір буде хибним і корисним лише продавцеві, а не самому клієнтові. Правильною відповіддю на дуальне запитання є вихід за межі запропонованого дуалізму. Тому я впевнено відповів, що мені не потрібна ні золота, ні платинова картка, я хочу лише забрати своє такс-фрі.
Скоріш за все, пані Юлі на корпоративному банківському бізнес-тренінгу з продажів забули розповісти, як потрібно реагувати на подібну відповідь клієнта, або ж вона пропустила цей важливий теоретичний урок. Хоч би як там було, але мої слова стали для неї повною несподіванкою. Щира та привітна усмішка на її обличчі трансформувалася в якусь химерну гримасу, сповнену зверхності, єхидності та зневаги... Було зрозуміло, що пані Юля просто не знає, що мені сказати. Після секундної паузи моя співрозмовниця різко заявила, що в мене немає іншого виходу, бо, крім їхнього банку, ніхто цих грошей мені не поверне...
Після такої хамуватої заявки я зібрав свої документи, що лежали на столі, встав і подався до виходу. Відчуття шаленої несправедливості й обману переповнювали мене, адже я чудово розумів: банк отримує комісійні відрахування від компанії Global Blue за обслуговування кожного клієнта, та все одно мені відмовили в обслуговуванні лише тому, що я виявився «синицею в руках», а не «журавлем у небі».
Я вийшов із банку, сів у машину й від’їхав декілька сотень метрів, після чого збагнув: потрібно ж написати заяву... Я повернувся, повідомив пані, яка мене обслуговувала, про своє бажання. Від зверхності в поведінці представниці банку не залишилося ані сліду. Натягнута посмішка разом з якимось тваринячим страхом в очах створювали абсолютно унікальний вираз обличчя. Мені на мить стало навіть шкода цієї дівчини, яка ще декілька хвилин тому так зверхньо й самовпевнено пробувала «розповісти» мені про «умови» роботи їхнього банку.
Виявилося, що я лише просто «неправильно її зрозумів». Мовляв, я не встиг почути найважливішого: адже виявилося, що насправді для банку, щоб повернути мені моє такс-фрі, зовсім неважливо, чи є я їхнім клієнтом, чи ні. Процедура така: ви приносите ваш паспорт внутрішній та закордонний, а також ваш ідентифікаційний код і заповнений бланк Global Blue з відміткою митниці тієї держави, де ви зробили покупку. Якщо купляли в ЄС — печатка може бути з митниці будь-якої країни ЄС. Робите заявку, і банк усе оформляє, а через тиждень із цими ж документами приходите, щоб отримати гроші.
Однак після всіх пригод, що трапилися зі мною, прийти ще раз до цього банку мені не хотілося. Виявилося, що це зовсім не обов’язково. Можна отримати кошти й не через відділення. Надіславши на адресу, зазначену на відповідному бланку, листа з номером своєї кредитки, ви можете отримати від компанії Global Blue кошти безпосередньо на зазначений рахунок. Що я й зробив.
Я не відчував себе переможцем, бо розумів: брехати Юлю змусили обставини її роботи. Мабуть, у неї низька ставка заробітної плати, і заробити гроші вона може лише завдяки преміальним, які, в свою чергу, напряму залежать від того, скільком клієнтам вона «втюхає» платинову чи золоту кредитну картку... Шкода, що в нашій державі деякі іноземні компанії почуваються краще, ніж у себе вдома, не поважаючи ані української мови, ані своїх українських клієнтів, ані своїх українських працівників. Хоча коли так, то насправді такі компанії найперше не поважають самих себе!
Коли матеріал готувався до друку, наш уже «улюблений» банк знову відмовив у поверненні Такс-фрі, цього разу моїй дружині. Мовляв, із 15 травня в них вводиться обов’язкова вимога відкриття карткового рахунку (Gold — 700 грн або Platinum — 4000 грн). Усі клієнти, які не мають картки ВТБ Gold або ВТБ Platinum, можуть «іти лісом».
Правду кажучи, не знаю, чи це є прямим порушення законодавства України, але, на мою думку, виникає обґрунтована підозра у зловживанні монопольним становищем.
ДЛЯ ДОВІДКИ
Такс-фрі (Tax Free) — це система повернення податку на додану вартість (ПДВ) із покупок, здійснених іноземними громадянами. Повернути такс-фрі можна тільки після виїзду з країни, на території якої було куплено товар. Відсоток повернення ПДВ залежить від правил кожної конкретної країни і може досягати до 20% від загальної суми. Також кожна країна індивідуально встановлює мінімальну суму, з якою може бути зроблено повернення.
На повернення Tax Free мають право іноземні громадяни:
— які перебувають на території країни, де куплено товар, не більше як три місяці;
— не мають права на постійне проживання в країні, де куплено товар;
— не мають права на роботу в країні покупки;
— не є біженцями в країні, де вони здійснили покупку;
— не є громадянами ЄС, якщо товар куплено на території Євросоюзу.
Як повернути такс-фрі?
Умовно процес повернення такс-фрі можна поділити на три етапи:
1. Власне купівля товару. Її необхідно зробити в магазині, що працює за системою такс-фрі. Про це може свідчити вивіска на вході (Global Refund або Tax Free), або слід просто запитати у продавця-консультанта. Після покупки необхідно оформити на касі такс-фрі. Для цього вам знадобиться закордонний паспорт.
2. Виїзд із країни, де ви купили товар. До проходження через зону митного контролю потрібно в спеціальному пункті Tax Free надрукувати чеки. Для цього вам знадобляться самі чеки, паспорт і, можливо, буде потрібно пред’явити товар у нерозпакованому вигляді, в опечатаній ще в магазині упаковці. Якщо ви зробили покупку на території ЄС, то чеки друкують у країні, через яку ви виїжджаєте із зони Шенгену.
3. Повернення грошей. Після проходження митного контролю ви можете відразу отримати Tax Free в зоні Duty Free в спеціальному пункті. Якщо з якихось причин вам не вдалося цього зробити, то отримати повернення такс-фрі можна після приїзду до своєї країни в одному з відділень Global Refund (globalrefund.com) або на банківський рахунок, відправивши у Global Refund чеки із заповненими вашими банківськими реквізитами.
Увага! За книжки, продукти, тютюнові вироби і послуги ПДВ не повертається. В інших же випадках чек дійсний протягом поточного та трьох наступних місяців із дня покупки.
