Українці належать до категорії задоволених споживачів. Зокрема, вони щедро ставлять високі бали рівню та якості послуг, якими користуються. Такі результати отримали експерти дослідження споживчого задоволення, проведеного в рамках спільного проекту ЄС і ПРООН «Товариство споживачів і громадські об’єднання» разом з агентством EPSI Rating, яке вже більше десяти років займається вимірюванням індексу споживчого задоволення в Європі.
В Україні таке дослідження було проведено вперше. Для «пілотного» проекту вибрали п’ять секторів послуг: банківські послуги, мобільний зв’язок, добровільне страхування, супермаркети, громадський (міжміський) транспорт. Найбільше українці незадоволені якістю послуг громадського транспорту, а найбільше задоволені послугами операторів мобільного зв’язку. За результатами дослідження, міжміському транспорту споживачі поставили 62 бала, банківським послугам — 72 бала, страховим компаніям — 69, супермаркетам — 76 і операторам мобільного зв’язку — 79 балів. Як бачимо, всі сектори послуг набрали понад 50 балів.
Фахівець проекту «Товариство споживачів і громадські об’єднання» Денис Полтавець зазначає, що найвищий рівень споживчого задоволення зауважено в секторі мобільного зв’язку й супермаркетів і пояснює чому: «Ми бачимо, що сьогодні це сектори економіки, що найбільше орієнтовані на споживача».
МОБІЛЬНИЙ ЗВ’ЯЗОК
Водночас стикаємося з пасивністю споживачів у питанні захисту своїх прав. За словами Полтавця, 5% опитаних мали скарги на роботу мобільних операторів, із них лише 1% абонентів скаржилися провайдеру.
СУПЕРМАРКЕТИ
Що стосується супермаркетів, то експерти отримали досить цікаві результати дослідження: «У 90,8% опитаних ніколи не було жодних скарг на супермаркети», — розповідає керівник проекту Клавдія Максименко. Водночас, за її словами, за результатами попереднього травневого дослідження, з’ясувалося, що 53% покупців стикаються з неякісними продуктами харчування (для порівняння: лише 28% — купували неякісне взуття і 19% — неякісний одяг). «Тобто виходить, що споживачі не вважають неякісний продукт приводом для скарг?» — дивується вона.
Показово, що тільки 20% споживачів у разі придбання неякісного товару займають активну позицію і відстоюють свої права, намагаються вирішити проблему, звернувшись до менеджера закладу або в управління з захисту прав споживачів, 58% споживачів займають напівпасивну позицію: намагаються здати чи обміняти неякісний товар у місці його купівлі, але в разі відмови на рівні продавця залишають проблему невирішеною на цьому рівні. При цьому 54% майже завжди або ж інколи займають пасивну позицію відразу ж — не намагаючись повернути гроші або замінити товар на якісний, каже Клавдія Максименко. У 9,2% незадоволених роботою супермаркетів респондентів найчастішими є скарги на неправильно заповнений чек, погану якість продукції та брак продавців, а 6,5% зазначили, що у них була причина поскаржитися на роботу супермаркету, але вони цього не зробили.
БАНКИ
Що стосується банків, то у 70% ніколи не було приводу для скарг, а 30% респондентів найчастіше скаржилися на проблеми при обміні валют, грошових переказах, відсутності грошей у банкоматах. Водночас, незважаючи на скарги, 25% опитаних людей відповіли, що жодний інший банк не може бути альтернативою тому, чиїми послугами вони користуються, а для 29% — є лише один альтернативний банк. «На ринку банківських послуг досліджувалися два комерційні банки, які на ту мить були найпопулярнішими у населення, — розповідає Полтавець. — Можливо, якби дослідження проводилися трохи пізніше, в дослідження потрапив би «Ощадбанк», як найчастіше відвідуваний». Тут таки Полтавець додає, що, скоріш за все, люди були б незадоволені роботою «Ощадбанку».
СТРАХУВАННЯ
В секторі страхування, за результатами дослідження, найпомітнішими є два великі провайдери. Претензії до страхувальників мали і висловлювали їх 12% респондентів — це і затримка платежів, неповно, незрозуміло або неправильно надана консультація страховиками, втрата часу при обслуговуванні.
Найбільший «подразник» споживчого терпіння і любові з п’яти секторів, що вивчаються, — міжміський транспорт. Проблеми з квитками, втрати багажу, низька якість обслуговування, непрофесіоналізм водіїв зробили свою справу — він набрав найменшу кількість балів.
НИЗЬКИЙ РІВЕНЬ ОЧІКУВАНЬ. ЧОМУ?
Водночас усі п’ять досліджуваних секторів набрали високі бали, показавши тим самим, що вітчизняні споживачі переважно задоволені послугами, якими користуються. Денис ПОЛТАВЕЦЬ знаходить просте пояснення такого високого споживчого задоволення — такі високі оцінки якості та рівня послуг є результатом «дуже низьких очікувань українських споживачів відносно їхньої якості». З ним погоджується і Клавдія МАКСИМЕНКО: «З дослідження видно, що очікування наших споживачів є дос ить низькими, і там, де є трохи більші очікування, відразу ж виникає найнижчий рівень задоволення». Так, наприклад, у Скандинавських країнах, де об’єктивно рівень і якість послуг вищий, аніж в Україні, рівень споживчого задоволення набагато нижчий, що пов’язано з високим рівнем очікувань скандинавських споживачів відносно якості послуг. Так, найнижчий рівень задоволення в Європі показали споживачі Норвегії та Швеції, тобто мешканці країн із розвиненою економікою.
Максименко впевнена, що знання українських споживачів відносно того, якими мають бути якісні послуги, дуже низькі. «Але очікування мінятимуться згодом, оскільки Україна стає відкритiшою, люди отримують усе більше інформації про це», — вважає Максименко й додає: «І чим вищим ставатиме рівень очікувань, тим важче буде втриматися на ринку компаніям лише за рахунок того, що від них узагалі нічого не вимагають і взагалі нічого не чекають».
Цікавим виявився критерій оптимізму вітчизняних споживачів, зауважує Полтавець. «Це оцінка оптимістичності українських споживачів відносно національної економіки й персональної економіки. Більшість українських споживачів оптимістичнiше ставляться до своїх особистих економічних успіхів, аніж до державних. Це говорить про те, що більшість наших співгромадян майже не пов’язують свої успіхи з успіхами національної економіки. Тому надій на поліпшення національного економічного клімату ми не побачили. Принаймні, в цьому дослідженні...», — підвів підсумок Полтавець.
