52 роки минуло відтоді, як Президент США Джон Кеннеді оголосив на Конгресі чотири головних права споживача: на безпеку; на якість товарів та послуг; на достовірну інформацію про них, а також право захищати свої споживчі претензії в суді. Уже пізніше до цього переліку увійшли ще чотири: право на відшкодування збитків, право на споживчу освіту, право на задоволення базових потреб і право на здорове довкілля. А 30 років тому (1983 р.) дату 15 березня було закріплено в міжнародному календарі святкових дат як Всесвітній день захисту прав споживачів.
Україна ще 1991 р. першою серед країн СНД ухвалила Закон «Про захист прав споживачів», який отримав високу оцінку з боку європейської спільноти. Ухвалення цього закону — реальний крок до реалізації намірів України стати членом Європейського Союзу, що й було закріплено Угодою про партнерство та співробітництво між ЄС та Україною, яку було підписано 16 червня 1994 р.
Прикметно, що, за даними Харківського інституту соціальних досліджень, однією з найпоширеніших юридичних проблем, з якими стикаються сьогодні мешканці України, є порушення їхніх прав як споживачів (36,5%). Нині українці найбільше скаржаться на дотримання антитютюнового законодавства в Україні — щодо заборони куріння в закладах ресторанного господарства, послуги ЖКГ та якість продовольчих і непродовольчих товарів.
Зокрема, з такими питаннями, як повідомляє прес-служба Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів, українці звертаються найчастіше. Напередодні Дня споживача (15 березня) голова Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів Сергій Орєхов провів гарячу телефонну лінію. За дві години роботи пролунало 15 телефонних дзвінків. І питання стосувалися здебільшого проблем споживчого ринку, захисту від неякісних продуктів, товарів та послуг. Та найбільше людей хвилювало те, «як», «де» і «з чиєю допомогою» можна захистити свої права та інтереси, відшкодувати збитки, отримати гарантії щодо покарання порушників чинного законодавства. Що загалом свідчить про погану обізнаність українського споживача щодо своїх прав. Те ж саме можна сказати і про знання українців пропозиції на українському ринку. Саме про це свідчать результати нашого опитування, яке ми провели до Дня споживача.
Ми спробували замалювати портрет українського споживача. Зокрема, йшлося про те, щоб з’ясувати, якими критеріями керуються українці, роблячи покупку, чи звертають вони увагу на країну походження товару, чи готові вони підтримувати гаманцем українського товаровиробника. Обираючи респондентів, ми вирішили зосередити нашу увагу на мешканцях великих міст, котрі є представниками середнього класу. Результатом став цікавий, на нашу думку, «портрет» (деталі — на схемі).
Для більшості українців у виборі будь-якого товару особливу вагу має думка близьких і знайомих, а також власний досвід. Вони майже не довіряють рекламі. Більше того, кажуть, що агресивні маркетингові прийоми, навпаки, тільки відштовхують. Тож ідучи за покупками, українець звертає увагу: по-перше — на ціну товару, по-друге — на його якість, по-третє — на назву виробника або бренд, лише потім — на країну походження, і в останню чергу — на екологічність товару. Лише одна респондентка серед опитаних зауважила, що, купуючи побутову хімію, вона обов’язково вивчає її «екологічні» характеристики, бо це «важливо для здоров’я».
Щодо продуктів харчування — абсолютна більшість віддає перевагу продуктам місцевого виробника (свого регіону), більше, ніж половина — продуктам із ринку. Українці не довіряють фасованим товарам і воліють скуштувати товар, перш ніж заплатити гроші за нього. Крім того, переконані: ціна товару промовисто свідчить про його якість. «Купуючи товари, я передусім дивлюся на ціну. Якщо вона занадто низька, то товар, напевно, неякісний або виготовлений із поганої сировини. Якщо йдеться про продукти харчування, я намагаюся скуштувати, які вони на смак — пожувати шматочок сиру чи масла. Лише так можна з’ясувати свіжість і натуральність продукту», — ділиться своїми критеріями при виборі покупок доцент кафедри соціально-гуманітарних дисциплін Дніпропетровської консерваторії ім. М. Глінки Микола Гордіченко.
Прикметно, що український споживач не знає, як і, очевидно, й не хоче знати, як читати упаковку товару. Зокрема щодо назв та властивостей домішок у продуктах харчування (фарбників, емульгаторів, консервантів тощо). Більшість переконані, що стовідсотково натуральний продукт можна придбати або в бабусі на базарі, або в «баночці» з упаковкою країн ЄС. Усе інше — точно «хімічне». Тому українці не довіряють напівфабрикатам, ковбасним виробам і консервам. І при ліпшій нагоді купують на ринку м’ясо, борошно тощо для самостійного приготування. До слова, в тих же країнах ЄС (ідеться зокрема про Німеччину) ситуація протилежна. У супермаркеті можна знайти фактично весь асортимент: від замороженого торта з крему й тіста, якого достатньо потримати при кімнатній температурі дві-три години — і його можна їсти, до банки плову, яку досить відкрити й прокип’ятити три хвилини перед вживанням.
А от в питаннях одягу і предметів побутової техніки представники українського середнього класу орієнтуються, в основному, на світові бренди й керуються стереотипами щодо країн-виробників. Двоє з опитаних категорично не купують українські товари через низьку якість і неестетичний вигляд. Один респондент зазначив, що з українського купує хіба що шкарпетки. Та ж ситуація. щодо китайського виробника.
А от що стосується задоволення духовних потреб, то більшість опитаних намагається підтримати українське. «Щодо задоволення культурних потреб, то я волію купити українську книжку, тому що знаю, в якому сутужному становищі українська література, українська книговидавнича галузь. Тому часто роблю інвестиції в українське книговидання, купуючи наші книжки. Залюбки відвідую концерти українських артистів. На жаль, фільм, знятий в Україні, на українські гроші, з українськими акторами, українськими режисерами — велика рідкість. Але як тільки таке диво випадає, обов’язково йду дивитися таке кіно», — розповіла журналіст Галина ГУЗЬО.
Цікаво, що опитані нами українці відзначили, що готові платити за хороший сервіс. «Погодилася б платити навіть більше за саму вартість товару, бо впевнена, що проданий з душею товар чи послуга мають правильну енергетику й стають справді корисними для нашого життя», — зауважила лучанка Людмила Яворська (прес-секретар приватної фірми «Скорпіон-сервіс»). Але жоден із респондентів не зауважив, що для нього важливо, щоб упаковка товару «говорила» з ним рідною споживачеві мовою; щоб сервіс здійснювався українською; щоб інструкція з використання, інформація на офіційному сайті виробника була доступна державною мовою тощо.
Зрештою, наше опитування показало: український споживач обтяжений стереотипами у своєму виборі. Зокрема, українці майже ніколи не читають етикетку на одязі, посуді чи сувенірній продукції, бо... звикли, що побачать там made in China. «Дивлюся на склад тканини, на виробника увагу особливо не звертаю, оскільки вже звикла, що переважно все китайського походження», — розповідає викладачка Херсонського державного університету Наталя ОРЛОВА. Але й ті, хто звертає увагу на «батьківщину» сорочки чи штанів перед тим, як їх придбати, теж заангажовані. Для них «ЄС» — це еталон якості.
Утім, не лише український споживач упереджений до товарів, які йому пропонує український ринок. Такими ж настроями керується виробник. Роман Матис, засновник інтернет-спільноти «И так поймут!», що відстоює інтереси україномовних споживачів, зауважив «Дню», що основний стереотип щодо споживачів з боку компаній — що україномовних споживачів дуже мало. «Бізнес орієнтується на мешканців великих міст, залишаючи поза увагою містечка, села тощо. Не все населення України є російськомовним, як це хочуть показати компанії», — каже Матис. А з цього, підкреслює він, випливає другий стереотип — що україномовний споживач бідніший, позаяк у містах більше заробляють, а там живуть російськомовні споживачі. «І цей міф ми також намагаємося знищити. Один із активістів прислав нам відомості, що він за один рік придбав у одній з інтернет-крамниць, яка є україномовною, товарів на 35 тисяч гривень», — розповідає хлопець.
А щодо того, що в Україні нема свого виробника якісного товару, Матис абсолютно не згодний. Інша річ, що між українським споживачем та українським виробником — стіна із стереотипів, відсутності взаємоповаги, приправлена агресивною рекламою іноземних брендів і міфів про все краще «за кордоном». «У нас є ряд вітчизняних брендів харчових продуктів, є виробники одягу, зокрема спортивного, взуття. Лише у нашій спільноті чотири тисячі учасників», — зауважує Матис. І, зокрема, перше, що робить ця спільнота, — знайомить лояльного українського споживача з добросовісним українським виробником. І це, як показує й наше опитування й власний досвід авторів цього матеріалу, вкрай потрібна послуга.
